Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivo del corso

Sviluppare le conoscenze e le capacità operative necessarie per organizzare prenotazioni, assegnazione degli alloggi e flussi degli ospiti, considerando disponibilità effettive, durata dei soggiorni, tempi di preparazione, risorse del servizio, esigenze delle persone e condizioni di lavoro dei reparti.

L’unità approfondisce il collegamento tra prenotazione e soggiorno, dalla verifica iniziale delle disponibilità fino alla partenza, con attenzione alla gestione delle variazioni e alla continuità delle informazioni tra operatori.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• distinguere la disponibilità degli alloggi dalla capacità effettiva di erogare i servizi previsti;
• verificare la disponibilità per l’intero periodo richiesto;
• pianificare arrivi e partenze in relazione a personale, preparazione degli alloggi e servizi complementari;
• registrare, confermare e aggiornare le prenotazioni;
• predisporre un piano di assegnazione degli alloggi e gestirne le variazioni;
• affrontare modifiche, cancellazioni, mancate presentazioni, prolungamenti e partenze anticipate;
• organizzare l’accoglienza di gruppi e ospiti senza prenotazione;
• gestire richieste in attesa di disponibilità e attese all’arrivo;
• comunicare tempi realistici e aggiornare gli ospiti quando le condizioni cambiano;
• coordinare le informazioni tra Front Office, housekeeping, manutenzione e altri reparti;
• riconoscere criticità nei flussi e proporre correzioni operative.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Capacità operativa e pianificazione di arrivi e partenze

Alloggi disponibili e capacità effettiva di servizio

• Capacità della struttura, alloggi utilizzabili e unità temporaneamente indisponibili per manutenzione o altre esigenze operative.
• Risorse che influenzano la capacità di servizio: personale, housekeeping, attrezzature, spazi comuni e servizi complementari.
• Distinzione tra alloggio prenotabile per un determinato periodo e alloggio pronto per essere consegnato al momento dell’arrivo.
• Individuazione dei passaggi che limitano la capacità complessiva, come preparazione delle camere, procedure di arrivo o disponibilità dei servizi acquistati.

Durata del soggiorno, avvicendamento degli ospiti e tempi di preparazione

• Influenza della durata dei soggiorni sul calendario delle disponibilità e sull’organizzazione delle attività.
• Differenze operative tra riassetto di un alloggio occupato e preparazione completa dopo una partenza.
• Tempi necessari per uscita dell’ospite, pulizia, reintegro delle dotazioni, controllo e aggiornamento dello stato dell’alloggio.
• Gestione degli orari comunicati per ingresso e uscita, delle richieste anticipate o prolungate e dei margini necessari alla preparazione.

Pianificare arrivi, partenze e momenti di maggiore affluenza

• Concentrazione di arrivi e partenze e conseguenze su Front Office, housekeeping, bagagli e servizi complementari.
• Utilizzo delle prenotazioni e delle informazioni sugli orari previsti per organizzare personale e priorità.
• Coordinamento di arrivi individuali, gruppi e soggiorni con caratteristiche particolari.
• Condivisione del piano giornaliero e aggiornamento delle attività quando cambiano orari, disponibilità o condizioni operative.

Modulo 2 – Organizzazione e gestione delle prenotazioni

Canali di prenotazione e raccolta delle informazioni

• Prenotazioni ricevute al telefono, di persona, tramite sito, piattaforme online, e-mail, agenzie di viaggi, tour operator e altri intermediari.
• Informazioni essenziali: nominativo, recapito, date di arrivo e partenza, numero degli ospiti, tipologia di alloggio, servizi richiesti ed esigenze pertinenti.
• Registro o gestionale condiviso, aggiornamento delle disponibilità tra canali e prevenzione di duplicazioni o omissioni.
• Distinzione tra richiesta ricevuta, preventivo, eventuale opzione con scadenza definita e prenotazione confermata.

Verificare la disponibilità e confermare il soggiorno

• Verifica della disponibilità per tutte le notti richieste, considerando tipologia di alloggio, numero degli occupanti e servizi previsti.
• Distinzione tra caratteristiche da garantire, preferenze da valutare e richieste che richiedono una verifica interna.
• Conferma chiara di date, alloggio, tariffa, servizi inclusi e condizioni applicabili a pagamenti, modifiche e cancellazioni.
• Verifica con i reparti competenti delle richieste relative ad accessibilità, configurazione dei letti, dotazioni e servizi particolari.

Modifiche, cancellazioni e mancate presentazioni

• Modifica delle date, del numero degli ospiti, della tipologia di alloggio e dei servizi associati alla prenotazione.
• Cancellazioni e aggiornamento tempestivo delle disponibilità sui canali utilizzati.
• Mancata presentazione, o no-show: verifica della situazione, registrazione e gestione secondo le condizioni comunicate e le procedure interne.
• Ritardi, prolungamenti e partenze anticipate: contatto con l’ospite e valutazione delle conseguenze sulle prenotazioni successive e sull’organizzazione dei reparti.

Modulo 3 – Piano degli alloggi, assegnazioni e gruppi

Predisporre e aggiornare il piano degli alloggi

• Identificazione delle unità, capienza, configurazione dei letti e caratteristiche rilevanti per l’assegnazione.
• Collegamento tra prenotazioni per tipologia di alloggio e assegnazione della specifica camera o unità abitativa.
• Verifica del calendario delle occupazioni, delle disponibilità e degli alloggi temporaneamente esclusi dall’utilizzo.
• Considerazione di accessibilità, camere comunicanti, vicinanza tra unità e altre caratteristiche richieste e confermate.

 Assegnare gli alloggi e gestire le variazioni

• Compatibilità tra alloggio assegnato, numero degli occupanti, caratteristiche prenotate e richieste confermate.
• Gestione delle preferenze in relazione alle disponibilità e agli impegni già assunti.
• Cambi di alloggio, guasti imprevisti e prenotazioni eccedenti la disponibilità: individuazione delle alternative e coinvolgimento dei responsabili autorizzati.
• Comunicazione delle variazioni ai reparti interessati e aggiornamento del piano, delle dotazioni e delle attività da eseguire.

Organizzare soggiorni di gruppo e occasioni speciali

• Individuazione di un referente e raccolta delle informazioni necessarie alla preparazione del soggiorno.
• Predisposizione della rooming list, cioè dell’elenco degli ospiti con la loro distribuzione negli alloggi.
• Coordinamento di arrivi, bagagli, prima colazione, pasti, spazi comuni e altri servizi concordati.
• Gestione di arrivi scaglionati, variazioni dei partecipanti, modifiche delle assegnazioni e richieste successive alla conferma.

Modulo 4 – Arrivi, ospiti senza prenotazione e gestione delle attese

Accogliere gli arrivi e organizzare il check-in

• Verifica del nominativo, delle date, del numero degli ospiti, dei servizi acquistati e delle richieste registrate.
• Gestione di arrivi anticipati, ritardati, contemporanei o relativi a gruppi non ancora completi.
• Controllo dell’effettiva preparazione dell’alloggio prima della consegna delle chiavi o degli altri dispositivi di accesso.
• Organizzazione delle procedure di arrivo e trasmissione delle informazioni agli operatori che proseguiranno l’assistenza durante il soggiorno.

Ospiti senza prenotazione e richieste in attesa di disponibilità

• Valutazione della possibilità di accogliere un ospite senza prenotazione, verificando disponibilità e servizi per l’intero periodo richiesto.
• Registrazione delle richieste in attesa: date, numero degli ospiti, tipologia di alloggio, recapito e stato della richiesta.
• Distinzione tra attesa di una disponibilità da confermare e attesa della preparazione di un alloggio già prenotato.
• Criteri di ricontatto, aggiornamento delle richieste e comunicazione di alternative quando il soggiorno richiesto non può essere confermato.

Stimare, comunicare e aggiornare i tempi di attesa

• Informazioni necessarie per stimare la disponibilità dell’alloggio: partenza dell’occupante precedente, avanzamento della preparazione, controlli e interventi tecnici.
• Comunicazione di tempi realistici, distinguendo una previsione da un orario effettivamente confermato.
• Aggiornamento dell’ospite quando la stima cambia, con indicazione del referente che segue la situazione.
• Valutazione di alternative disponibili, come deposito bagagli, utilizzo degli spazi comuni o assegnazione di un altro alloggio adeguato.

Modulo 5 – Coordinamento dei flussi durante il soggiorno

Equilibrare arrivi, partenze e capacità dei reparti

• Collegamento tra partenze, preparazione degli alloggi, nuovi arrivi e richieste degli ospiti già presenti.
• Riconoscimento di sovraccarichi, rallentamenti e accumuli di attività nei diversi reparti.
• Verifica con housekeeping, manutenzione e servizi complementari della possibilità di rispettare gli impegni assunti.
• Adattamento delle priorità e delle attività attraverso decisioni condivise, mantenendo aggiornate le informazioni fornite agli ospiti.

Stati aggiornati, informazioni condivise e passaggi di consegne

• Distinzione tra stato della prenotazione e stato operativo dell’alloggio.
• Aggiornamento di arrivi, partenze, cancellazioni e mancate presentazioni, insieme agli stati degli alloggi utilizzati dalla struttura: occupati, da preparare, controllati o indisponibili.
• Definizione di chi aggiorna le informazioni, in quale momento e attraverso quale registro, gestionale o strumento condiviso.
• Passaggi di consegne su richieste aperte, ospiti in attesa, cambi di alloggio, interventi tecnici e variazioni del soggiorno.

Verificare la gestione e affrontare una giornata complessa

• Lettura delle informazioni essenziali: tempi delle procedure di arrivo, attese per gli alloggi, ritardi nella preparazione, cancellazioni, mancate presentazioni e cambi di camera.
• Confronto tra pianificazione e andamento effettivo di arrivi, partenze e servizi.
• Individuazione dei problemi riconducibili a prenotazioni, assegnazioni, preparazione degli alloggi o circolazione delle informazioni.
• Formulazione di correzioni operative da condividere con i reparti, definendo responsabilità e modalità di verifica.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivi del corso

Sviluppare le conoscenze e le capacità necessarie per contribuire alla pianificazione e all’utilizzo delle risorse umane, materiali ed economiche dei servizi ricettivi, valutando fabbisogni, disponibilità, costi e conseguenze delle scelte operative.

L’unità considera sia il funzionamento ordinario della struttura sia situazioni che richiedono una preparazione particolare: soggiorni di gruppo, periodi di elevata occupazione, pacchetti tematici, eventi e servizi aggiuntivi.

Comprende inoltre la prevenzione degli sprechi, il rapporto con i fornitori, il controllo dei consumi e la valorizzazione del territorio attraverso scelte verificabili e sostenibili.

Al termine del percorso, i partecipanti saranno in grado di:

• individuare le risorse necessarie per il soggiorno e per i servizi complementari;
• stimare i fabbisogni considerando occupazione, arrivi, partenze, durata dei soggiorni e caratteristiche degli ospiti;
• contribuire alla pianificazione del personale, degli spazi e delle dotazioni;
• predisporre un budget operativo semplice per un servizio o un’iniziativa;
• leggere le principali voci di costo e confrontare alternative;
• contribuire alla gestione delle scorte e alla pianificazione degli approvvigionamenti;
• valutare i fornitori attraverso criteri di qualità, affidabilità, costo e sostenibilità;
• riconoscere le principali cause di spreco e di consumo evitabile;
• raccogliere dati utili a verificare risorse impiegate, costi e risultati;
• proporre miglioramenti compatibili con comfort, accessibilità e qualità del soggiorno.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Individuare e pianificare le risorse

Le risorse dei servizi ricettivi

• Risorse umane: competenze, disponibilità del personale, tempo di lavoro e collaborazione tra reparti.
• Risorse materiali: alloggi, spazi comuni, arredi, attrezzature, biancheria, prodotti di cortesia e materiali di consumo.
• Risorse economiche: disponibilità finanziarie, limiti di spesa, priorità e autorizzazioni.
• Informazioni per la pianificazione: prenotazioni, previsioni di occupazione, servizi acquistati, richieste degli ospiti e disponibilità dei fornitori.

Stimare i fabbisogni del soggiorno e delle iniziative speciali

• Influenza del numero di alloggi occupati, degli ospiti presenti, della durata dei soggiorni e dei servizi previsti.
• Differenze di fabbisogno tra riassetto delle camere occupate, preparazione degli alloggi dopo la partenza e gestione di numerosi arrivi nella stessa giornata.
• Esigenze organizzative di gruppi, famiglie, soggiorni prolungati, pacchetti tematici ed eventi ospitati nella struttura.
• Utilizzo di dati precedenti e prenotazioni per formulare stime, prevedendo alternative in caso di cancellazioni, prolungamenti o variazioni dei servizi.

Pianificare personale, spazi e dotazioni

• Stima delle attività e del tempo necessario per preparazione degli alloggi, assistenza, servizi complementari e chiusura delle attività.
• Verifica delle competenze disponibili, dei carichi di lavoro e delle sovrapposizioni tra richieste.
• Disponibilità e compatibilità di alloggi, spazi comuni, attrezzature, biancheria e altre dotazioni.
• Raccordo con Front Office, housekeeping, manutenzione, ristorazione e direzione per affrontare carenze e definire le priorità.

Modulo 2 – Costi, budget e valutazione delle alternative

Comprendere i costi dei servizi ricettivi

• Differenza tra costi, ricavi e risultato economico, con esempi riferiti al soggiorno e ai servizi aggiuntivi.
• Costi fissi e variabili: significato e relazione con occupazione, durata dei soggiorni e utilizzo dei servizi.
• Costi diretti e indiretti: attribuzione a un servizio, a un pacchetto o a un’iniziativa.
• Principali voci da considerare: personale, lavanderia, prodotti di consumo, utenze, manutenzione, servizi esterni e utilizzo delle attrezzature.

Costruire un budget operativo

• Definizione del servizio o dell’iniziativa: destinatari, durata, prestazioni comprese e condizioni sulle quali si basa la stima.
• Raccolta di quantità, prezzi, preventivi e informazioni sulle risorse necessarie.
• Predisposizione del budget, individuazione delle spese da autorizzare e considerazione degli imprevisti.
• Confronto tra preventivo e consuntivo, cioè tra quanto previsto e quanto effettivamente sostenuto, con analisi degli scostamenti.

Confrontare alternative e verificare la fattibilità economica

• Confronto tra acquisto, noleggio, utilizzo di dotazioni disponibili e affidamento di servizi a fornitori esterni.
• Valutazione del costo complessivo, comprendendo consegna, installazione, manutenzione, personale e attività aggiuntive.
• Lettura del costo per alloggio occupato, per pernottamento dell’ospite o per utilizzatore di un servizio, scegliendo l’unità di misura appropriata.
• Valutazione della copertura dei costi al variare dell’occupazione o delle adesioni, considerando gli effetti su comfort, affidabilità e qualità.

Modulo 3 – Approvvigionamenti, fornitori e territorio

Pianificare gli approvvigionamenti e gestire le scorte

• Collegamento tra occupazione prevista, arrivi, partenze, servizi offerti e quantità da approvvigionare.
• Verifica delle scorte di biancheria, prodotti di cortesia, materiali per la pulizia e altre dotazioni con le figure responsabili.
• Tempi di consegna, livelli minimi di disponibilità, stagionalità e gestione delle variazioni.
• Coordinamento degli ordini per prevenire carenze, acquisti duplicati, accumuli e prodotti inutilizzati.

Valutare e confrontare i fornitori

• Qualità e corrispondenza di prodotti e servizi alle caratteristiche richieste dalla struttura.
• Affidabilità delle consegne, continuità delle disponibilità, assistenza e gestione degli imprevisti.
• Prezzi, condizioni di acquisto, quantità minime, durata dei contratti e costi accessori.
• Informazioni verificabili su provenienza, durata dei prodotti, riparabilità, modalità produttive e pratiche di sostenibilità.

Approvvigionamenti e valorizzazione del territorio

• Coerenza tra acquisti, identità della struttura e caratteristiche del territorio.
• Collaborazione con produttori, artigiani, operatori culturali e fornitori di servizi locali.
• Valutazione congiunta di provenienza, qualità, disponibilità, trasporto, durata e modalità di produzione.
• Raccolta di informazioni attendibili per presentare prodotti, allestimenti e servizi: dalla prima colazione alle dotazioni dell’alloggio, fino alle esperienze proposte agli ospiti.

Modulo 4 – Prevenzione degli sprechi e sostenibilità operativa

Riconoscere e prevenire gli sprechi nei servizi ricettivi

• Sprechi collegati ad acquisti eccessivi, scorte non aggiornate, reintegri impropri, deterioramento e sostituzioni premature.
• Conseguenze di previsioni imprecise, variazioni non comunicate e mancato coordinamento tra reparti.
• Osservazione di eccedenze, prodotti inutilizzati, biancheria deteriorata e materiali consumati oltre il fabbisogno.
• Prevenzione degli sprechi alimentari nella prima colazione e nella ristorazione, quando presenti, attraverso il raccordo con i responsabili dei servizi.

Consumi, materiali e organizzazione delle attività

• Individuazione delle attività che richiedono acqua, energia e prodotti: pulizia, lavanderia, climatizzazione, illuminazione e servizi complementari.
• Impiego di biancheria, prodotti di cortesia, materiali monouso, imballaggi e dotazioni riutilizzabili.
• Valutazione delle alternative considerando durata, manutenzione, possibilità di riparazione e modalità di gestione.
• Coordinamento con i responsabili per individuare consumi evitabili e organizzare le attività in relazione all’effettivo utilizzo degli ambienti.

Sostenibilità economica, ambientale e sociale

• Dimensione economica: equilibrio dei servizi, adeguatezza delle risorse e continuità dell’attività ricettiva.
• Dimensione ambientale: utilizzo delle risorse, consumi, rifiuti e conseguenze delle scelte di approvvigionamento.
• Dimensione sociale: distribuzione dei carichi di lavoro, disponibilità delle competenze e condizioni che favoriscono un servizio affidabile.
• Accessibilità dell’offerta, qualità delle relazioni con i fornitori e contributo alle attività del territorio.

Modulo 5 – Controllo delle risorse e miglioramento

Raccogliere e leggere i dati essenziali

• Raccolta di quantità acquistate e utilizzate, scorte, consumi, servizi erogati e ore di lavoro.
• Confronto tra costi previsti ed effettivi, distinguendo variazioni delle quantità, dei prezzi e delle condizioni operative.
• Lettura dei dati in relazione ad alloggi occupati, pernottamenti degli ospiti, arrivi, partenze e caratteristiche dei servizi.
• Organizzazione di registrazioni semplici e attendibili attraverso schede, fogli di calcolo o software gestionali della struttura.

Individuare le cause e proporre interventi

• Analisi delle cause di costi superiori alle previsioni, consumi anomali, eccedenze o carenze di risorse.
• Valutazione delle conseguenze di una modifica su ospiti, personale, reparti e fornitori.
• Confronto tra interventi possibili e definizione delle priorità in relazione a benefici, costi e fattibilità.
• Assegnazione di responsabilità, tempi e criteri di verifica, controllando gli effetti sulla qualità del soggiorno.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivi del corso

Questa unità approfondisce le basi tecniche e organizzative dei servizi ricettivi, considerando strutture alberghiere, extralberghiere e ricettività all’aria aperta.

Al termine dell’unità, il partecipante dovrebbe essere in grado di:

• riconoscere le principali caratteristiche operative delle diverse strutture ricettive;
• leggere l’offerta di soggiorno, distinguendo servizi inclusi, aggiuntivi e disponibili su richiesta;
• comprendere le attività necessarie alla preparazione e alla gestione degli alloggi;
• utilizzare criteri di controllo per dotazioni, funzionalità e presentazione degli ambienti;
• individuare le informazioni da scambiare tra Front Office, housekeeping e manutenzione;
• contribuire alla gestione delle richieste e dei servizi complementari;
• riconoscere criticità operative e coinvolgere il referente competente;
• proporre miglioramenti coerenti con qualità, accessibilità e uso responsabile delle risorse.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – L’offerta ricettiva e le caratteristiche del soggiorno

Le tipologie di strutture ricettive e i servizi offerti

• Strutture alberghiere, extralberghiere e ricettività all’aria aperta: principali caratteristiche operative.
• Hotel, resort, residence, bed and breakfast, agriturismi, ostelli, campeggi e altre formule di ospitalità.
• Differenze nella disponibilità di personale, negli spazi e nell’organizzazione dei servizi.
• Rapporto tra caratteristiche della struttura, servizi promessi e aspettative dell’ospite.

Camere, appartamenti e altre unità di alloggio

• Principali configurazioni: camere singole, matrimoniali, doppie con letti separati, familiari, suite e appartamenti.
• Unità abitative nella ricettività all’aria aperta e altre soluzioni di soggiorno.
• Capienza, disposizione dei letti, spazi utilizzabili e dotazioni associate.
• Descrizione chiara dell’alloggio e verifica della corrispondenza con quanto prenotato.

Formule di soggiorno e condizioni del servizio

• Solo pernottamento, pernottamento con prima colazione, mezza pensione, pensione completa e altre formule.
• Servizi inclusi, servizi a pagamento e prestazioni disponibili su richiesta.
• Orari, modalità di accesso e condizioni effettive di utilizzo dei servizi.
• Comunicazione delle condizioni per evitare aspettative diverse dall’offerta acquistata.

Gli spazi della struttura e i flussi operativi

• Ambienti privati, spazi comuni e aree di servizio.
• Percorsi degli ospiti e percorsi utilizzati dal personale.
• Movimentazione di attrezzature, materiali, biancheria e rifiuti.
• Organizzazione degli spazi per agevolare il lavoro e ridurre interferenze con il soggiorno.

Modulo 2 – Arredi, dotazioni e attrezzature dei servizi ricettivi

Arredi e attrezzature della camera

• Letti, comodini, armadi, piani di appoggio, sedute e altri elementi dell’alloggio.
• Illuminazione, climatizzazione e dispositivi disponibili nella struttura.
• Funzionalità, facilità d’uso, accessibilità e stato di conservazione.
• Riconoscimento e segnalazione di dotazioni mancanti, danneggiate o poco utilizzabili.

La biancheria da letto e da bagno

• Lenzuola, federe, coprimaterassi, asciugamani e altre dotazioni tessili.
• Scelta delle quantità in relazione all’alloggio e al numero degli occupanti.
• Controllo di pulizia, integrità, presentazione e disponibilità.
• Organizzazione delle scorte e gestione delle richieste aggiuntive.

Dotazioni di cortesia e informazioni nell’alloggio

• Prodotti di cortesia e accessori previsti dall’offerta della struttura.
• Materiali informativi, istruzioni d’uso e indicazioni sui servizi.
• Presentazione ordinata, reintegro e controllo delle dotazioni.
• Coerenza tra materiali presenti in camera, identità della struttura e informazioni fornite dagli operatori.

Attrezzature e prodotti per la cura degli ambienti

• Carrelli, strumenti e materiali utilizzati nelle attività di housekeeping.
• Organizzazione delle attrezzature e distinzione tra materiali puliti e materiali utilizzati.
• Scelta dei prodotti in relazione alle superfici e alle attività previste.
• Lettura delle istruzioni, delle etichette e delle schede di sicurezza; conservazione e impiego secondo le procedure della struttura.

Modulo 3 – Housekeeping e preparazione degli alloggi

La preparazione dell’alloggio dopo la partenza

• Informazioni necessarie prima di iniziare le attività.
• Rimozione dei materiali utilizzati e preparazione delle dotazioni occorrenti.
• Sequenza di pulizia, riordino e allestimento secondo le procedure adottate.
• Individuazione di anomalie prima di dichiarare completata la preparazione.

Il riassetto della camera occupata

• Differenze tra preparazione di una camera libera e riassetto durante il soggiorno.
• Organizzazione degli interventi in relazione agli orari e alle richieste dell’ospite.
• Rispetto degli effetti personali, della riservatezza e delle indicazioni ricevute.
• Gestione delle richieste di mancato riassetto e delle situazioni che richiedono un confronto con il responsabile.

Pulizia, igiene e cura delle superfici

• Differenza tra pulizia e disinfezione e finalità delle diverse attività.
• Cura del bagno, delle superfici frequentemente toccate e delle aree più esposte all’utilizzo.
• Impiego di strumenti e prodotti appropriati secondo le procedure previste.
• Controllo del risultato: sporco residuo, umidità, odori, integrità e presentazione.

Lavanderia e gestione della biancheria

• Lavanderia interna, servizio esterno e rapporti con i fornitori.
• Raccolta, movimentazione e separazione della biancheria pulita e utilizzata.
• Controllo delle consegne, delle quantità e dei materiali non più idonei.
• Prevenzione delle carenze e raccordo tra lavanderia, housekeeping e altri servizi.

Modulo 4 – Disponibilità degli alloggi e coordinamento operativo

Lo stato della camera e la sua disponibilità

• Stati operativi dell’alloggio e significato delle informazioni utilizzate dalla struttura.
• Distinzione tra camera pulita, camera controllata e camera disponibile per l’assegnazione.
• Aggiornamento delle informazioni tra housekeeping e Front Office.
• Gestione degli alloggi temporaneamente indisponibili e delle priorità di preparazione.

Il controllo finale della camera

• Verifica di pulizia, ordine, dotazioni e presentazione.
• Controllo della funzionalità degli elementi previsti nell’alloggio.
• Riscontro delle richieste concordate e delle preparazioni particolari.
• Utilizzo di checklist e gestione delle anomalie rilevate prima dell’arrivo.

Manutenzione e gestione delle segnalazioni tecniche

• Riconoscimento di guasti, malfunzionamenti e deterioramenti.
• Compilazione di una segnalazione utile: luogo, problema, conseguenze e urgenza.
• Coordinamento dell’intervento con manutenzione, Front Office e housekeeping.
• Verifica dell’esito e aggiornamento della disponibilità dell’alloggio.

Arrivi, richieste e modifiche durante il soggiorno

• Preparazione degli alloggi in relazione agli arrivi previsti.
• Gestione delle richieste di dotazioni aggiuntive e delle modifiche concordate.
• Coordinamento operativo in caso di cambio camera o prolungamento del soggiorno.
• Individuazione del referente, comunicazione dei tempi e verifica dell’avvenuta esecuzione.

Modulo 5 – Servizi complementari e assistenza durante il soggiorno

Accesso all’alloggio, bagagli e servizi di supporto

• Consegna e gestione delle chiavi o degli altri dispositivi di accesso secondo le procedure adottate.
• Informazioni essenziali sull’utilizzo dell’alloggio e delle sue dotazioni.
• Assistenza con i bagagli, deposito e movimentazione, quando previsti.
• Raccordo tra operatori nelle richieste di supporto e negli interventi concordati.

Prima colazione e servizio in camera

• Organizzazione della prima colazione nelle diverse formule ricettive.
• Collegamento tra offerta comunicata, orari, spazi e modalità di servizio.
• Gestione operativa degli ordini e delle consegne in camera, quando disponibili.
• Scambio di informazioni con il servizio di ristorazione, comprese le esigenze alimentari segnalate.

Spazi comuni, benessere e tempo libero

• Preparazione e cura di hall, salotti, terrazze, giardini e altri ambienti condivisi.
• Servizi per benessere, attività ricreative e utilizzo degli spazi, se presenti.
• Informazioni su orari, prenotazioni, condizioni di accesso e disponibilità.
• Coordinamento degli interventi di riordino, pulizia e manutenzione durante l’utilizzo.

Concierge, territorio e servizi esterni

• Informazioni su trasporti, ristorazione, negozi, visite culturali e attività escursionistiche.
• Verifica dell’aggiornamento e dell’attendibilità delle informazioni.
• Supporto alle prenotazioni e comunicazione delle condizioni dei servizi esterni.
• Collaborazione con gli operatori del territorio e verifica delle richieste prese in carico.

Modulo 6 – Qualità, continuità e sostenibilità dei servizi

Partenza dell’ospite e chiusura operativa del soggiorno

• Informazioni da trasmettere tra Front Office, housekeeping e altri reparti.
• Aggiornamento dello stato dell’alloggio dopo la partenza.
• Gestione delle richieste ancora aperte e dei servizi collegati all’uscita.
• Trattamento degli oggetti rinvenuti secondo le procedure di registrazione, custodia e restituzione.

Accessibilità, sicurezza e tutela dell’ospite

• Individuazione degli ostacoli nell’utilizzo degli alloggi e degli spazi comuni.
• Preparazione delle dotazioni e assistenza coerente con le esigenze comunicate.
• Riconoscimento di situazioni che richiedono l’intervento di personale competente.
• Tutela della riservatezza nelle attività operative e nello scambio delle informazioni.

Sostenibilità nella gestione quotidiana

• Uso responsabile di acqua, energia, prodotti e materiali.
• Organizzazione dei cambi di biancheria secondo il servizio previsto e le opzioni comunicate all’ospite.
• Controllo delle scorte, prevenzione degli sprechi e gestione dei rifiuti.
• Valutazione delle scelte sostenibili in rapporto a igiene, comfort, qualità e concreta organizzazione del lavoro.

Strumenti digitali e continuità tra operatori

• Funzioni dei gestionali utili alla disponibilità degli alloggi e all’organizzazione delle attività.
• Registrazione di richieste, segnalazioni tecniche e interventi da completare.
• Aggiornamento delle informazioni e passaggio di consegne tra persone e turni.
• Verifica della chiusura delle attività e lettura delle criticità ricorrenti.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivo del corso

Fornire le conoscenze necessarie per comprendere ruolo, compiti, responsabilità e ambiti di autonomia del Guest Relations Manager, riconoscendo le caratteristiche delle strutture ricettive, le funzioni dei reparti e i collegamenti tra i processi che accompagnano il soggiorno.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• descrivere il ruolo del Guest Relations Manager e il suo contributo alla qualità dell’ospitalità;
• riconoscere le principali tipologie di strutture ricettive e le loro esigenze organizzative;
• individuare funzioni e responsabilità dei reparti;
• comprendere i rapporti di collaborazione con Reception, servizio ai piani, manutenzione, ristorazione e direzione;
• distinguere le decisioni autonome da quelle che richiedono autorizzazioni o competenze specifiche;
• ricostruire i principali processi del soggiorno;
• individuare i passaggi nei quali è necessario coordinare persone, attività e informazioni.

Contenuti didattici 

Programma didattico

Ti propongo il titolo Il Guest Relations Manager e l’organizzazione delle strutture ricettive.

La pagina indicata non è risultata accessibile. Ho quindi mantenuto la struttura dell’unità per il Dinner Relations Manager già sviluppata in questa conversazione: 4 moduli e 12 lezioni, adattandola alla ricettività.

Il programma tiene conto anche dello schema del Guest Relations Manager, che collega la cura dell’ospite alla collaborazione tra reparti, alla personalizzazione del servizio e al miglioramento della qualità. itinerariesperienziali.it

Unità Didattica – Il Guest Relations Manager e l’organizzazione delle strutture ricettive

Presentazione

L’unità introduce la figura del Guest Relations Manager e il suo ruolo nell’organizzazione dell’ospitalità.

Il percorso parte dai compiti e dalle responsabilità professionali, presenta le principali tipologie di strutture ricettive e approfondisce il funzionamento dei reparti che contribuiscono all’esperienza dell’ospite.

Particolare attenzione viene dedicata ai rapporti tra accoglienza, prenotazioni, servizio ai piani, manutenzione, ristorazione e direzione, considerando sia le strutture con reparti specializzati sia le organizzazioni nelle quali poche persone svolgono più funzioni.

Obiettivo generale

Fornire le conoscenze necessarie per comprendere ruolo, compiti, responsabilità e ambiti di autonomia del Guest Relations Manager, riconoscendo le caratteristiche delle strutture ricettive, le funzioni dei reparti e i collegamenti tra i processi che accompagnano il soggiorno.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• descrivere il ruolo del Guest Relations Manager e il suo contributo alla qualità dell’ospitalità;
• riconoscere le principali tipologie di strutture ricettive e le loro esigenze organizzative;
• individuare funzioni e responsabilità dei reparti;
• comprendere i rapporti di collaborazione con Reception, servizio ai piani, manutenzione, ristorazione e direzione;
• distinguere le decisioni autonome da quelle che richiedono autorizzazioni o competenze specifiche;
• ricostruire i principali processi del soggiorno;
• individuare i passaggi nei quali è necessario coordinare persone, attività e informazioni.

Modulo 1 – Identità professionale, compiti e responsabilità

Il Guest Relations Manager: ruolo e finalità

• Significato e finalità del ruolo: attenzione alla persona, assistenza e continuità della relazione.
• Il rapporto tra aspettative dell’ospite, caratteristiche dell’offerta ed esperienza vissuta.
• Il contributo del Guest Relations Manager alla personalizzazione del servizio e alla collaborazione interna.
• Collegamento tra qualità dell’accoglienza, qualità del soggiorno e Guest Experience.
• Presenza della funzione in strutture di differenti dimensioni e caratteristiche.

 Compiti e competenze della figura professionale

• Compiti relativi alla preparazione dell’accoglienza, all’arrivo, al soggiorno e alla partenza.
• Presa in carico delle richieste e raccordo con le funzioni coinvolte.
• Osservazione dell’esperienza dell’ospite e riconoscimento delle difficoltà.
• Raccolta dei riscontri e contributo alla formazione del personale e al miglioramento del servizio.
• Integrazione di competenze relazionali, organizzative e gestionali.

Responsabilità, autonomia e deleghe

• Differenza tra compito, responsabilità, autorità decisionale e delega.
• Collocazione del Guest Relations Manager nell’organigramma.
• Decisioni autonome, decisioni da concordare e situazioni da affidare a una funzione competente.
• Rapporti con le responsabilità tecniche, economiche e organizzative degli altri reparti.
• Importanza di incarichi chiari, procedure condivise e registrazione delle decisioni.

Modulo 2 – Tipologie di strutture ricettive e modelli organizzativi

Le principali tipologie di strutture ricettive

• Strutture alberghiere e differenti configurazioni dell’offerta.
• Bed and breakfast, affittacamere, case e appartamenti per vacanze.
• Ostelli e altre forme di ospitalità rivolte a gruppi o comunità di viaggiatori.
• Campeggi, villaggi e strutture di ospitalità all’aperto.
• Differenze operative relative a spazi, servizi disponibili, durata del soggiorno e modalità di contatto.

Offerta ricettiva, servizi e caratteristiche del soggiorno

• Tipologie di camere e alloggi e rapporto con le esigenze degli ospiti.
• Servizi inclusi, servizi aggiuntivi e condizioni di utilizzo.
• Colazione, ristorazione, benessere, attività ricreative e altri servizi presenti nella struttura.
• Soggiorni individuali, familiari, di gruppo, di lavoro e legati a eventi.
• Coerenza tra informazioni comunicate, disponibilità effettive e impegni assunti.

Dimensioni, risorse e complessità organizzativa

• Piccole strutture con funzioni concentrate e organizzazioni con reparti specializzati.
• Strutture indipendenti, organizzazioni con più sedi e servizi condivisi.
• Servizi gestiti internamente e attività affidate a fornitori esterni.
• Influenza di stagionalità, occupazione, turni e disponibilità delle risorse.
• Modalità di contatto in presenza, a distanza e attraverso strumenti digitali.

Modulo 3 – Reparti, funzioni e collaborazione interna

Front Office, prenotazioni e assistenza all’ospite

• Prenotazioni e comunicazioni prima dell’arrivo.
• Reception e attività di accoglienza, registrazione, informazione e partenza.
• Concierge: informazioni, assistenza e organizzazione di servizi richiesti dagli ospiti.
• Guest Relations e gestione della continuità della relazione.
• Distribuzione delle funzioni e passaggi informativi tra operatori e turni.

Servizio ai piani, manutenzione e servizi complementari

• Housekeeping, o servizio ai piani: pulizia, riassetto e preparazione degli alloggi.
• Manutenzione e gestione delle segnalazioni tecniche.
• Ristorazione, servizio in camera e altri servizi eventualmente presenti.
• Amministrazione, approvvigionamenti e funzioni di supporto.
• Collegamento tra lavoro dei reparti, informazioni disponibili e assistenza all’ospite.

Collaborare con i responsabili dei reparti e con la direzione

• Obiettivi comuni e responsabilità specifiche dei reparti.
• Verifica della fattibilità delle richieste dell’ospite.
• Condivisione delle priorità e gestione delle attività che coinvolgono più funzioni.
• Rapporti con fornitori e operatori esterni per servizi collegati al soggiorno.
• Comunicazione alla direzione delle situazioni che richiedono autorizzazioni, risorse o decisioni organizzative.

Modulo 4 – Processi del soggiorno e coordinamento operativo

Preparare il soggiorno: attività, risorse e informazioni

• Concetto di processo: attività collegate, informazioni in ingresso, risultati attesi e responsabilità.
• Collegamento tra prenotazioni, arrivi previsti e preparazione degli alloggi.
• Verifica dei servizi concordati e delle richieste particolari.
• Condivisione delle informazioni necessarie con i reparti interessati.
• Preparazione del briefing: priorità, variazioni e aspetti da chiarire.

Dall’arrivo al soggiorno: collegamenti e punti critici

• Collegamento tra arrivo, disponibilità dell’alloggio, accoglienza e avvio del soggiorno.
• Circolazione delle informazioni tra ospite, Front Office e reparti.
• Presa in carico, assegnazione e verifica dell’esito delle richieste.
• Effetti di ritardi, informazioni incomplete e attività non coordinate.
• Aggiornamento dell’ospite e mantenimento della continuità dell’assistenza.

Partenza, continuità della relazione e lettura dell’organizzazione

• Raccordo tra partenza, verifiche finali e informazioni utili all’ospite.
• Gestione delle richieste che proseguono dopo il soggiorno.
• Passaggi di consegne e registrazione delle attività da completare.
• Confronto tra reparti sulle difficoltà osservate.
• Ricostruzione di una mappa semplice dei processi e delle responsabilità.

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivi del corso

Fornire le conoscenze necessarie per comprendere i principali modelli di ristorazione, riconoscere le dotazioni della sala, predisporre gli allestimenti e comprendere le tecniche di servizio delle pietanze.

L’unità collega le competenze tecniche alla qualità dell’esperienza, considerando caratteristiche dell’offerta, esigenze delle persone, igiene, accessibilità e coordinamento con la cucina.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• distinguere i principali modelli e contesti della ristorazione;
• riconoscere le caratteristiche delle diverse occasioni di consumo;
• individuare dotazioni e attrezzature necessarie al servizio;
• predisporre una mise en place coerente con menu e modalità di servizio;
• comprendere e confrontare gli stili di servizio;
• riconoscere le modalità di presentazione e servizio delle principali categorie di pietanze;
• individuare le attenzioni operative relative a igiene, allergeni e accessibilità;
• comprendere l’impiego degli strumenti digitali nel raccordo tra sala e cucina.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Modelli e contesti della ristorazione

 La ristorazione: funzioni e criteri di classificazione

• Il servizio ristorativo e il rapporto tra produzione, distribuzione e consumo.
• Ristorazione commerciale e collettiva: caratteristiche e finalità.
• Criteri di lettura: destinatari, tipologia di offerta, modalità di servizio e contesto.
• Combinazione delle attività: servizio al tavolo, asporto, consegna ed eventi.

Ristorazione collettiva e sistemi di produzione dei pasti

• Organizzazione della ristorazione collettiva e programmazione dei pasti.
• Produzione presso il luogo di consumo e produzione centralizzata.
• Sistema convenzionale, legame caldo e legame differito.
• Introduzione a cook and chill e cook and freeze: collegamento tra preparazione, conservazione, trasporto e servizio.

Ristorazione scolastica, sanitaria, aziendale e comunitaria

• Caratteristiche della ristorazione scolastica e aziendale.
• Specificità della ristorazione ospedaliera e assistenziale.
• Servizi per comunità, strutture residenziali e gruppi organizzati.
• Rapporti tra bisogni degli utenti, menu programmati, distribuzione e figure competenti.

Ristorazione commerciale: locali e formule di offerta

• Ristoranti, trattorie, osterie, pizzerie e ristorazione alberghiera.
• Tavole calde, fast food e formule di ristorazione veloce con offerta differenziata.
• Snack bar, pub, wine bar e locali che integrano cibo e bevande.
• Cucine regionali, cucine del mondo e offerte vegetariane o vegane: caratteristiche della proposta e conseguenze sul servizio.

Catering, banqueting e ristorazione per eventi

• Caratteristiche del catering e organizzazione del servizio per eventi.
• Banqueting: integrazione tra offerta gastronomica, allestimento e servizio.
• Servizi presso sedi del cliente e presso strutture dedicate.
• Coordinamento di produzione, trasporto, attrezzature, personale e tempi dell’evento.

Ristorazione nei trasporti, mobile e a domicilio

• Ristorazione ferroviaria, aerea e marittima: vincoli di spazio, tempo e organizzazione.
• Ristorazione mobile, food truck e servizi temporanei.
• Distinzione tra asporto, consegna del pasto e servizio svolto presso il domicilio.
• Cucine dedicate agli ordini esterni e raccordo tra preparazione, confezionamento e consegna.

Modulo 2 – Occasioni di consumo e formule di menu

Il servizio della prima colazione

• Organizzazione della prima colazione e principali aspettative degli ospiti.
• Colazione italiana, continentale, anglosassone e altre formule internazionali.
• Servizio al tavolo, alla carta, al buffet e formule miste.
• Allestimento, rifornimento, presentazione dei prodotti ed esigenze alimentari.

Brunch, pranzo, cena e occasioni intermedie

• Caratteristiche di brunch, pranzo e cena.
• Differenze tra pasti di lavoro, occasioni conviviali e ricorrenze.
• Aperitivo con proposta gastronomica, rinfresco e coffee break.
• Adattamento di tempi, quantità, allestimento e modalità di servizio.

Menu e percorsi gastronomici

• Menu alla carta, menu fissi, menu del giorno e menu di degustazione.
• Sequenza delle portate e conseguenze sull’organizzazione della sala.
• Menu per gruppi, banchetti e iniziative tematiche.
• Collegamento tra offerta, informazioni aggiornate, dotazioni e preparazione del coperto.

Modulo 3 – Dotazioni, allestimento e mise en place

 Le dotazioni della sala

• Tovagliato, posateria, stoviglie, porcellane e materiali alternativi.
• Bicchieri e cristalleria: funzioni e criteri di scelta.
• Vassoi, carrelli, guéridon, mobili e attrezzature di supporto.
• Controllo di pulizia, integrità, disponibilità e adeguatezza delle dotazioni.

Preparare la sala e organizzare la mise en place

• Funzioni della mise en place e rapporto con menu e stile di servizio.
• Disposizione di tavoli e sedie e preparazione del tovagliato.
• Organizzazione delle postazioni e delle attrezzature di lavoro.
• Sequenza delle attività e controlli prima dell’apertura.

Preparazione del coperto ed esempi applicativi

• Disposizione di piatti, posate, bicchieri e accessori.
• Preparazione del coperto in relazione alle portate previste.
• Esempi per antipasti, primi, secondi, formaggi e dessert.
• Integrazione e sostituzione delle dotazioni durante il pasto.

Adattare l’allestimento al contesto e alle persone

• Allestimenti per colazione, brunch, banchetto e degustazione.
• Tavoli condivisi, gruppi e disposizioni particolari.
• Accessibilità, facilità di movimento, raggiungibilità degli oggetti e comfort.
• Coerenza tra funzionalità, estetica, identità del locale e partecipazione all’esperienza.

Modulo 4 – Organizzazione e tecniche del servizio

Le fasi del servizio di sala

• Preparazione, avvio, svolgimento e chiusura del servizio.
• Raccolta della comanda e comunicazione con la cucina.
• Presentazione delle pietanze, servizio, sostituzione delle dotazioni e sbarazzo.
• Coordinamento dei tempi e attenzioni legate alle esigenze degli ospiti.

Gli stili di servizio

• Servizio all’italiana, o al piatto.
• Servizio all’inglese e alla francese, nelle varianti diretta e indiretta.
• Servizio alla russa/al guéridon nella terminologia didattica italiana.
• Confronto tra stili rispetto a personale, tempi, attrezzature e caratteristiche del pasto.

Buffet, self-service e pietanze condivise

• Buffet assistito e modalità di self-service.
• Organizzazione dei percorsi, disposizione delle pietanze e rifornimenti.
• Servizio di preparazioni condivise al tavolo.
• Utensili, informazioni sui prodotti, accessibilità e gestione delle quantità esposte.

Il servizio al guéridon

• Funzioni del tavolino ausiliario e preparazione della postazione.
• Presentazione, porzionamento e impiattamento davanti al cliente.
• Applicazioni a consommé, zuppe, primi piatti, carni e pesci.
• Coordinamento del personale e valutazione di spazio, tempi e condizioni operative.

Cucina di sala e flambé

• Cucina di sala: preparazione, completamento e presentazione delle pietanze.
• Flambatura come specifica operazione all’interno delle tecniche di sala.
• Attrezzature, organizzazione della postazione e condizioni di sicurezza.
• Dimostrazioni guidate e rapporto tra esecuzione tecnica, visibilità e coinvolgimento dell’ospite.

Modulo 5 – Presentazione e servizio delle pietanze

Servizio di antipasti, insalate e preparazioni vegetali

• Antipasti freddi e caldi: presentazione e modalità di servizio.
• Insalate semplici, miste e composte.
• Condimenti, salse e completamento delle preparazioni.
• Porzionamento, pietanze condivise e comunicazione delle caratteristiche degli ingredienti.

Conoscere e presentare i formaggi

• Principali criteri di classificazione: latte, lavorazione, consistenza e stagionatura.
• Formaggi freschi, stagionati, erborinati e fusi.
• Produzioni territoriali e denominazioni d’origine.
• Descrizione del prodotto e principi introduttivi di abbinamento con vini e altre bevande.

Tecniche di servizio dei formaggi

• Servizio al piatto, al vassoio, al carrello e al buffet.
• Presentazione della selezione e criteri per proporre un percorso di assaggio.
• Taglio, porzionamento, utensili e accompagnamenti.
• Gestione delle quantità esposte e coordinamento con le procedure di conservazione.

Servizio di dessert, frutta e preparazioni particolari

• Presentazione e servizio di dolci, dessert al piatto e preparazioni condivise.
• Servizio della frutta intera, porzionata e lavorata.
• Dotazioni per piccola pasticceria e accompagnamenti.
• Accessori per specifiche modalità di consumo, compresa la finger bowl, o ciotola lavadita, quando pertinente.

Modulo 6 – Requisiti trasversali e strumenti contemporanei

Igiene, allergeni ed esigenze alimentari nel servizio

• Igiene delle mani, degli utensili e delle superfici utilizzate in sala.
• Prevenzione delle contaminazioni durante esposizione, porzionamento e servizio.
• Verifica delle informazioni su ingredienti e allergeni con le figure competenti.
• Trasferimento delle richieste del cliente e controllo della corrispondenza tra richiesta e pietanza servita.

Strumenti digitali e continuità delle informazioni

• Menu digitali e disponibilità di modalità alternative di consultazione.
• Comande elettroniche e comunicazione tra sala e cucina.
• Aggiornamento di disponibilità, modifiche e informazioni sulle preparazioni.
• Gestione degli errori informativi e continuità del servizio in caso di indisponibilità degli strumenti.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivi del corso

Sviluppare le conoscenze e le capacità necessarie per pianificare e utilizzare le risorse umane, materiali ed economiche del servizio ristorativo e degli eventi speciali, valutando costi, alternative, disponibilità e conseguenze organizzative.

L’unità comprende inoltre la prevenzione degli sprechi, il rapporto con i fornitori e la valorizzazione del territorio attraverso scelte verificabili e sostenibili.

Al termine del percorso, i partecipanti saranno in grado di:

• individuare le risorse necessarie per un servizio o un’iniziativa speciale;
• stimare i fabbisogni in relazione a partecipanti, menu, modalità di servizio e tempi;
• predisporre un budget operativo semplice;
• leggere le principali voci di costo e confrontare alternative;
• contribuire alla pianificazione degli approvvigionamenti;
• valutare i fornitori attraverso criteri di qualità, affidabilità e sostenibilità;
• riconoscere le principali cause di spreco;
• raccogliere informazioni utili a verificare consumi, costi e risultati;
• proporre interventi di miglioramento compatibili con la qualità del servizio.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Individuare e pianificare le risorse

Le risorse del servizio ristorativo

• Risorse umane: competenze, disponibilità del personale e tempo di lavoro.
• Risorse materiali: prodotti, attrezzature, stoviglie, arredi e spazi.
• Risorse economiche: disponibilità finanziarie, limiti di spesa e autorizzazioni.
• Informazioni necessarie alla pianificazione: prenotazioni, caratteristiche dell’offerta, disponibilità dei fornitori e condizioni operative.

Stimare i fabbisogni del servizio e degli eventi speciali

• Influenza del numero di clienti, del menu, della durata e della modalità di servizio.
• Differenze di fabbisogno tra servizio ordinario, gruppi, degustazioni e cene esperienziali.
• Utilizzo di dati precedenti, prenotazioni e previsioni per formulare stime.
• Valutazione dell’incertezza e predisposizione di alternative quando cambiano partecipanti o condizioni operative.

Pianificare personale, spazi e attrezzature

• Stima delle attività e del tempo necessario per preparazione, erogazione e chiusura.
• Verifica della disponibilità delle competenze richieste e dei carichi di lavoro.
• Disponibilità e compatibilità di spazi, attrezzature e materiali.
• Raccordo con chef, responsabile di sala e direzione per risolvere carenze e sovrapposizioni.

Modulo 2 – Costi, budget e valutazione delle alternative

Comprendere i costi del servizio

• Differenza tra costi, ricavi e risultato economico.
• Costi fissi e variabili: significato e applicazioni.
• Costi diretti e indiretti: attribuzione alle attività e alle iniziative.
• Principali voci da considerare: prodotti, personale, materiali, allestimenti, servizi esterni e utilizzo delle risorse.

Costruire un budget operativo

• Definizione dell’iniziativa, delle quantità previste e delle condizioni sulle quali si basa la stima.
• Raccolta di prezzi, preventivi e informazioni sui costi delle risorse.
• Costruzione del budget e individuazione delle spese che richiedono autorizzazione.
• Confronto tra budget preventivo e consuntivo, cioè tra quanto stimato e quanto effettivamente sostenuto.

Confrontare alternative e verificare la fattibilità economica

• Confronto tra soluzioni di allestimento, modalità di servizio e impiego delle risorse.
• Valutazione del costo complessivo, comprese le attività aggiuntive richieste da ciascuna alternativa.
• Lettura del costo per partecipante e valutazione dei risultati al variare delle presenze.
• Individuazione delle condizioni necessarie a coprire i costi e degli effetti delle scelte sulla qualità.

Modulo 3 – Approvvigionamenti, fornitori e territorio

Pianificare gli approvvigionamenti

• Collegamento tra menu, prenotazioni, previsioni e quantità da approvvigionare.
• Verifica delle scorte disponibili con le figure responsabili.
• Tempi di consegna, disponibilità stagionale e gestione delle variazioni.
• Coordinamento degli ordini e prevenzione di acquisti duplicati o non necessari.

Valutare e confrontare i fornitori

• Qualità dei prodotti e corrispondenza alle caratteristiche richieste.
• Affidabilità delle consegne, continuità delle disponibilità e gestione degli imprevisti.
• Prezzi, condizioni di acquisto, quantità minime e costi accessori.
• Informazioni verificabili su provenienza, caratteristiche dei prodotti e pratiche di sostenibilità.

Approvvigionamenti e valorizzazione del territorio

• Coerenza tra prodotti, tradizioni gastronomiche, stagionalità e proposta del ristorante.
• Collaborazione con produttori, artigiani e altri interlocutori del territorio.
• Valutazione della provenienza insieme a qualità, disponibilità, trasporto e modalità produttive.
• Raccolta di informazioni attendibili da utilizzare nella presentazione del menu e delle iniziative.

Modulo 4 – Prevenzione degli sprechi e sostenibilità operativa

Riconoscere e prevenire gli sprechi alimentari

• Sprechi collegati ad acquisti, conservazione, preparazione e servizio.
• Conseguenze di previsioni imprecise, variazioni non comunicate e quantità non adeguate.
• Osservazione delle eccedenze e raccolta delle informazioni sulle loro cause.
• Coordinamento con la cucina per adeguare approvvigionamenti e organizzazione, nel rispetto delle condizioni di sicurezza alimentare.

Consumi, materiali e organizzazione del servizio

• Individuazione delle attività che richiedono acqua, energia, materiali e prodotti di consumo.
• Impiego di stoviglie, biancheria, materiali di allestimento e imballaggi.
• Valutazione delle alternative considerando durata, riutilizzo, manutenzione e modalità di gestione.
• Coordinamento con i responsabili per individuare consumi evitabili e organizzare meglio le attività.

Sostenibilità economica, ambientale e sociale

• Equilibrio economico delle iniziative e continuità dell’attività.
• Impiego delle risorse e conseguenze ambientali delle scelte operative.
• Carichi di lavoro, disponibilità delle competenze e condizioni che favoriscono un servizio affidabile.
• Accessibilità dell’offerta, relazioni con i fornitori e contributo al territorio.

Modulo 5 – Controllo delle risorse e miglioramento

Raccogliere e leggere i dati essenziali

• Raccolta di quantità acquistate, prodotti utilizzati, eccedenze e ore di lavoro.
• Confronto tra costi previsti ed effettivi.
• Lettura dei dati in relazione a coperti serviti, caratteristiche del menu e modalità di servizio.
• Organizzazione di registrazioni semplici, attendibili e utilizzabili dagli operatori.

Individuare le cause e proporre interventi

• Analisi delle cause di costi superiori alle previsioni, eccedenze o carenze di risorse.
• Valutazione delle conseguenze di una modifica su clienti, personale e reparti.
• Confronto tra interventi possibili e definizione delle priorità.
• Assegnazione di responsabilità, tempi e criteri per verificare i risultati.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Risultati di apprendimento

Al termine del percorso, i partecipanti saranno in grado di:

• • tradurre i principi della Carta in comportamenti concreti e osservabili;
  • affrontare richieste e difficoltà con informazioni chiare e una presa in carico appropriata;
  • valutare l’applicazione della Carta e individuare piccoli miglioramenti realizzabili.

Contenuti didattici 

Modulo unico – Applicare le Carte dei Principi dell’Accoglienza

Il modulo accompagna i partecipanti dalla lettura della Carta pertinente al proprio settore alla sua applicazione nel lavoro quotidiano.

Comprendere la Carta e tradurla in pratica

• • • • Le Carte nel progetto Q-CARE: finalità degli impegni volontari e rapporto tra Carte dei Principi, Linee Guida e formazione.
      • Scegliere e leggere la Carta: individuazione della Carta pertinente all’attività e comprensione dei principi alla luce delle caratteristiche del proprio servizio.
      • Dal principio al comportamento osservabile: definizione di azioni concrete, ruoli coinvolti e riscontri utili per capire se un impegno viene rispettato.

Applicare i principi lungo il percorso della persona

• • • • Il punto di vista della persona: osservazione dei principali momenti del servizio e dei punti di contatto, dal primo interesse fino all’eventuale seguito.
      • La preparazione dell’accoglienza: informazioni attendibili, ambienti e strumenti adeguati, coordinamento tra operatori e gestione delle comunicazioni prima dell’arrivo.
      • Il primo contatto: disponibilità, ascolto, orientamento e indicazioni chiare sul passo successivo.
      • L’accompagnamento durante il servizio: assistenza pertinente, aggiornamento delle richieste e continuità quando intervengono persone o organizzazioni diverse.
      • Accessibilità e rispetto: riconoscimento degli ostacoli informativi, comunicativi e organizzativi; attenzione alle diverse esigenze, all’autonomia e alla riservatezza.

Qualità del servizio e dell’esperienza

• • • • Mantenere le promesse del servizio: coerenza tra quanto comunicato, quanto confermato e ciò che viene effettivamente offerto; gestione chiara delle variazioni.
      • Curare la dimensione esperienziale: attenzione agli aspetti sensoriali, emotivi e comunicativi dell’accoglienza, con interventi proporzionati al contesto.
      • Gestire difficoltà e reclami: ascolto, ricostruzione dei fatti, ricerca di soluzioni possibili e seguito delle richieste.

Concludere, valutare e migliorare

• • • • Commiato e post-servizio: conclusione del rapporto, informazioni successive, raccolta dei riscontri e continuità della relazione quando pertinente.
      • Autovalutazione della Carta: osservazione dei comportamenti, confronto con i riscontri delle persone e riconoscimento delle difficoltà ricorrenti.
      • Un piccolo piano di miglioramento: scelta di una priorità, definizione di un’azione realizzabile, individuazione delle responsabilità e verifica dei risultati.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivo del corso

Sviluppare le conoscenze e le capacità operative necessarie per organizzare prenotazioni, tavoli e flussi dei clienti, considerando disponibilità degli spazi, risorse del servizio, tempi del pasto, esigenze delle persone e condizioni di lavoro dei reparti.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• distinguere i posti disponibili dalla capacità effettiva di servizio;
• pianificare prenotazioni e arrivi in relazione a personale, sala e cucina;
• registrare, confermare e aggiornare le prenotazioni;
• predisporre un piano dei tavoli e gestirne l’assegnazione;
• affrontare modifiche, ritardi, cancellazioni e mancate presentazioni;
• organizzare l’accoglienza di gruppi e clienti senza prenotazione;
• gestire liste d’attesa e comunicare tempi realistici;
• coordinare le informazioni e adattare i flussi durante il servizio.

Contenuti didattici 

Programma didattico

Modulo 1 – Capacità operativa e pianificazione degli arrivi

Posti disponibili e capacità effettiva di servizio

• Capienza ammessa, posti effettivamente utilizzabili e numero di clienti servibili nelle condizioni del momento.
• Risorse che influenzano la capacità operativa: personale, cucina, attrezzature, spazi e modalità di servizio.
• Differenza tra disponibilità di un tavolo e possibilità di prendere in carico nuovi clienti.
• Individuazione dei passaggi che limitano la capacità complessiva, come la preparazione di determinate portate o il riassetto dei tavoli.

Durata del pasto, turnazione e margini di tempo

• Fattori che influenzano la durata del pasto: formula di offerta, numero di persone, occasione e ritmo del servizio.
• Turnazione: utilizzo dello stesso tavolo per prenotazioni successive.
• Tempi necessari per pagamento, uscita, pulizia e preparazione del tavolo.
• Margini di tempo tra prenotazioni successive e gestione dell’incertezza, evitando di trasformare una stima in una promessa non verificata.

Pianificare le fasce di prenotazione

• Concentrazione degli arrivi e conseguenze su accoglienza, raccolta degli ordini, cucina e sala.
• Definizione delle disponibilità per fasce orarie in relazione alla capacità operativa.
• Distribuzione di gruppi, prenotazioni individuali e servizi con caratteristiche differenti.
• Condivisione del piano degli arrivi e aggiornamento delle disponibilità quando cambiano le condizioni.

Modulo 2 – Organizzazione e gestione delle prenotazioni

 Canali di prenotazione e raccolta delle informazioni

• Prenotazioni ricevute al telefono, di persona, tramite sito, piattaforme, e-mail e altri canali utilizzati dall’attività.
• Informazioni essenziali: nominativo, recapito, data, orario, numero di persone e richieste pertinenti al servizio.
• Registro condiviso delle prenotazioni, sincronizzazione dei canali e prevenzione di duplicazioni o omissioni.
• Distinzione tra richiesta ricevuta, prenotazione in attesa di conferma e prenotazione confermata.

Verificare la disponibilità e confermare la prenotazione

• Verifica della disponibilità rispetto a orario, numero di persone e caratteristiche del servizio.
• Distinzione tra esigenze da garantire, preferenze da valutare e richieste che richiedono una verifica interna.
• Conferma chiara dei dati e comunicazione delle condizioni applicabili, comprese eventuali modalità di modifica o cancellazione.
• Verifica con le figure competenti delle richieste relative a menu, esigenze alimentari, accessibilità e occasioni particolari.

Modifiche, cancellazioni e mancate presentazioni

• Modifica dell’orario, del numero di persone e delle richieste associate alla prenotazione.
• Cancellazioni e aggiornamento tempestivo delle disponibilità.
• Mancata presentazione, o no-show: registrazione dell’evento e gestione del tavolo secondo le condizioni comunicate e le procedure interne.
• Ritardi, contatto con il cliente e valutazione delle conseguenze sulle prenotazioni successive.

Modulo 3 – Piano dei tavoli, assegnazioni e gruppi

Predisporre e aggiornare il piano dei tavoli

• Identificazione dei tavoli, numero di posti e caratteristiche delle diverse zone.
• Possibilità e limiti di unione, separazione o riconfigurazione dei tavoli.
• Percorsi di passaggio, accessibilità e condizioni di lavoro del personale.
• Collegamento tra disposizione della sala, prenotazioni e risorse assegnate alle diverse aree.

Assegnare i tavoli e gestire le variazioni

• Compatibilità tra numero di persone, caratteristiche del tavolo e richieste confermate.
• Considerazione delle esigenze di accessibilità, delle preferenze e delle occasioni particolari.
• Gestione di cambi di tavolo, posti temporaneamente indisponibili e variazioni non previste.
• Comunicazione delle assegnazioni agli operatori e aggiornamento del piano condiviso.

Organizzare prenotazioni di gruppo e occasioni speciali

• Individuazione di un referente e raccolta delle informazioni necessarie.
• Conferma del numero dei partecipanti, disposizione dei posti, orari e modalità di servizio.
• Coordinamento con sala e cucina per menu concordati, esigenze particolari e sequenza delle attività.
• Gestione di arrivi scaglionati, variazioni del gruppo e richieste successive alla conferma.

Modulo 4 – Arrivi, clienti senza prenotazione e liste d’attesa

Accogliere gli arrivi e verificare le prenotazioni

• Verifica del nominativo, dell’orario, del numero di persone e delle richieste registrate.
• Gestione di arrivi anticipati, ritardati e gruppi non ancora completi.
• Controllo della reale disponibilità e preparazione del tavolo prima dell’accompagnamento.
• Comunicazione delle variazioni e raccordo con il personale che prenderà in carico il cliente.

Clienti senza prenotazione e organizzazione della lista d’attesa

• Valutazione della possibilità di accogliere nuovi clienti senza compromettere gli impegni già assunti.
• Organizzazione della lista d’attesa: numero di persone, orario di inserimento, recapito quando necessario e aggiornamento dello stato.
• Criteri di chiamata e compatibilità tra tavoli disponibili e dimensione dei gruppi.
• Comunicazione delle alternative e gestione delle persone che rinunciano o non risultano più disponibili.

Stimare, comunicare e aggiornare i tempi di attesa

• Informazioni necessarie per formulare una stima: stato dei tavoli, fase del pasto, pagamento e riassetto.
• Comunicazione di un intervallo realistico e chiarimento delle condizioni che possono modificarlo.
• Aggiornamento del cliente quando la previsione cambia o emergono nuovi elementi.
• Gestione delle alternative e delle aspettative senza assumere impegni non verificati.

Modulo 5 – Coordinamento dei flussi durante il servizio

Equilibrare arrivi, ordini e capacità dei reparti

• Collegamento tra arrivi, assegnazione dei tavoli, raccolta degli ordini, preparazione e servizio delle portate.
• Riconoscimento di sovraccarichi, rallentamenti e accumuli di attività.
• Verifica con sala e cucina della possibilità di prendere in carico nuovi clienti.
• Adattamento delle disponibilità e gestione delle prenotazioni già confermate attraverso decisioni condivise.

Stati aggiornati, informazioni condivise e passaggi di consegne

• Distinzione tra stato della prenotazione e stato del tavolo.
• Aggiornamento di arrivi, clienti accompagnati, cancellazioni, tavoli occupati, tavoli da riassettare e tavoli pronti.
• Definizione di chi aggiorna le informazioni, in quale momento e attraverso quale strumento.
• Passaggi di consegne e segnalazione delle situazioni che richiedono attenzione: richieste aperte, attese, ritardi e variazioni.

Verificare la gestione e affrontare un servizio complesso

• Lettura di informazioni essenziali: tempi di attesa, ritardi, cancellazioni, mancate presentazioni e durata di occupazione dei tavoli.
• Confronto tra pianificazione e andamento effettivo del servizio.
• Individuazione dei problemi riconducibili a prenotazioni, assegnazioni o circolazione delle informazioni.
• Formulazione di correzioni operative da condividere prima del servizio successivo.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it