Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivo del corso

Sviluppare le conoscenze e le capacità operative necessarie per organizzare prenotazioni, tavoli e flussi dei clienti, considerando disponibilità degli spazi, risorse del servizio, tempi del pasto, esigenze delle persone e condizioni di lavoro dei reparti.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• distinguere i posti disponibili dalla capacità effettiva di servizio;
• pianificare prenotazioni e arrivi in relazione a personale, sala e cucina;
• registrare, confermare e aggiornare le prenotazioni;
• predisporre un piano dei tavoli e gestirne l’assegnazione;
• affrontare modifiche, ritardi, cancellazioni e mancate presentazioni;
• organizzare l’accoglienza di gruppi e clienti senza prenotazione;
• gestire liste d’attesa e comunicare tempi realistici;
• coordinare le informazioni e adattare i flussi durante il servizio.

Contenuti didattici 

Programma didattico

Modulo 1 – Capacità operativa e pianificazione degli arrivi

Posti disponibili e capacità effettiva di servizio

• Capienza ammessa, posti effettivamente utilizzabili e numero di clienti servibili nelle condizioni del momento.
• Risorse che influenzano la capacità operativa: personale, cucina, attrezzature, spazi e modalità di servizio.
• Differenza tra disponibilità di un tavolo e possibilità di prendere in carico nuovi clienti.
• Individuazione dei passaggi che limitano la capacità complessiva, come la preparazione di determinate portate o il riassetto dei tavoli.

Durata del pasto, turnazione e margini di tempo

• Fattori che influenzano la durata del pasto: formula di offerta, numero di persone, occasione e ritmo del servizio.
• Turnazione: utilizzo dello stesso tavolo per prenotazioni successive.
• Tempi necessari per pagamento, uscita, pulizia e preparazione del tavolo.
• Margini di tempo tra prenotazioni successive e gestione dell’incertezza, evitando di trasformare una stima in una promessa non verificata.

Pianificare le fasce di prenotazione

• Concentrazione degli arrivi e conseguenze su accoglienza, raccolta degli ordini, cucina e sala.
• Definizione delle disponibilità per fasce orarie in relazione alla capacità operativa.
• Distribuzione di gruppi, prenotazioni individuali e servizi con caratteristiche differenti.
• Condivisione del piano degli arrivi e aggiornamento delle disponibilità quando cambiano le condizioni.

 

Modulo 2 – Organizzazione e gestione delle prenotazioni

 Canali di prenotazione e raccolta delle informazioni

• Prenotazioni ricevute al telefono, di persona, tramite sito, piattaforme, e-mail e altri canali utilizzati dall’attività.
• Informazioni essenziali: nominativo, recapito, data, orario, numero di persone e richieste pertinenti al servizio.
• Registro condiviso delle prenotazioni, sincronizzazione dei canali e prevenzione di duplicazioni o omissioni.
• Distinzione tra richiesta ricevuta, prenotazione in attesa di conferma e prenotazione confermata.

Verificare la disponibilità e confermare la prenotazione

• Verifica della disponibilità rispetto a orario, numero di persone e caratteristiche del servizio.
• Distinzione tra esigenze da garantire, preferenze da valutare e richieste che richiedono una verifica interna.
• Conferma chiara dei dati e comunicazione delle condizioni applicabili, comprese eventuali modalità di modifica o cancellazione.
• Verifica con le figure competenti delle richieste relative a menu, esigenze alimentari, accessibilità e occasioni particolari.

Modifiche, cancellazioni e mancate presentazioni

• Modifica dell’orario, del numero di persone e delle richieste associate alla prenotazione.
• Cancellazioni e aggiornamento tempestivo delle disponibilità.
• Mancata presentazione, o no-show: registrazione dell’evento e gestione del tavolo secondo le condizioni comunicate e le procedure interne.
• Ritardi, contatto con il cliente e valutazione delle conseguenze sulle prenotazioni successive.

 

Modulo 3 – Piano dei tavoli, assegnazioni e gruppi

Predisporre e aggiornare il piano dei tavoli

• Identificazione dei tavoli, numero di posti e caratteristiche delle diverse zone.
• Possibilità e limiti di unione, separazione o riconfigurazione dei tavoli.
• Percorsi di passaggio, accessibilità e condizioni di lavoro del personale.
• Collegamento tra disposizione della sala, prenotazioni e risorse assegnate alle diverse aree.

Assegnare i tavoli e gestire le variazioni

• Compatibilità tra numero di persone, caratteristiche del tavolo e richieste confermate.
• Considerazione delle esigenze di accessibilità, delle preferenze e delle occasioni particolari.
• Gestione di cambi di tavolo, posti temporaneamente indisponibili e variazioni non previste.
• Comunicazione delle assegnazioni agli operatori e aggiornamento del piano condiviso.

Organizzare prenotazioni di gruppo e occasioni speciali

• Individuazione di un referente e raccolta delle informazioni necessarie.
• Conferma del numero dei partecipanti, disposizione dei posti, orari e modalità di servizio.
• Coordinamento con sala e cucina per menu concordati, esigenze particolari e sequenza delle attività.
• Gestione di arrivi scaglionati, variazioni del gruppo e richieste successive alla conferma.

 

Modulo 4 – Arrivi, clienti senza prenotazione e liste d’attesa

Accogliere gli arrivi e verificare le prenotazioni

• Verifica del nominativo, dell’orario, del numero di persone e delle richieste registrate.
• Gestione di arrivi anticipati, ritardati e gruppi non ancora completi.
• Controllo della reale disponibilità e preparazione del tavolo prima dell’accompagnamento.
• Comunicazione delle variazioni e raccordo con il personale che prenderà in carico il cliente.

Clienti senza prenotazione e organizzazione della lista d’attesa

• Valutazione della possibilità di accogliere nuovi clienti senza compromettere gli impegni già assunti.
• Organizzazione della lista d’attesa: numero di persone, orario di inserimento, recapito quando necessario e aggiornamento dello stato.
• Criteri di chiamata e compatibilità tra tavoli disponibili e dimensione dei gruppi.
• Comunicazione delle alternative e gestione delle persone che rinunciano o non risultano più disponibili.

Stimare, comunicare e aggiornare i tempi di attesa

• Informazioni necessarie per formulare una stima: stato dei tavoli, fase del pasto, pagamento e riassetto.
• Comunicazione di un intervallo realistico e chiarimento delle condizioni che possono modificarlo.
• Aggiornamento del cliente quando la previsione cambia o emergono nuovi elementi.
• Gestione delle alternative e delle aspettative senza assumere impegni non verificati.

 

Modulo 5 – Coordinamento dei flussi durante il servizio

Equilibrare arrivi, ordini e capacità dei reparti

• Collegamento tra arrivi, assegnazione dei tavoli, raccolta degli ordini, preparazione e servizio delle portate.
• Riconoscimento di sovraccarichi, rallentamenti e accumuli di attività.
• Verifica con sala e cucina della possibilità di prendere in carico nuovi clienti.
• Adattamento delle disponibilità e gestione delle prenotazioni già confermate attraverso decisioni condivise.

Stati aggiornati, informazioni condivise e passaggi di consegne

• Distinzione tra stato della prenotazione e stato del tavolo.
• Aggiornamento di arrivi, clienti accompagnati, cancellazioni, tavoli occupati, tavoli da riassettare e tavoli pronti.
• Definizione di chi aggiorna le informazioni, in quale momento e attraverso quale strumento.
• Passaggi di consegne e segnalazione delle situazioni che richiedono attenzione: richieste aperte, attese, ritardi e variazioni.

Verificare la gestione e affrontare un servizio complesso

• Lettura di informazioni essenziali: tempi di attesa, ritardi, cancellazioni, mancate presentazioni e durata di occupazione dei tavoli.
• Confronto tra pianificazione e andamento effettivo del servizio.
• Individuazione dei problemi riconducibili a prenotazioni, assegnazioni o circolazione delle informazioni.
• Formulazione di correzioni operative da condividere prima del servizio successivo.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it