Destinatari del percorso formativo

Il Corso non è al momento vendibile singolarmente ma costituisce una Unità Didattica (U.D) di alcuni Master e corsi di Alta Specializzazione. Pertanto possono accedere al corso solo i partecipanti di tali percorsi formativi

Obiettivo del corso

Fornire le conoscenze necessarie per comprendere ruolo, compiti, responsabilità e ambiti di autonomia del Guest Relations Manager, riconoscendo le caratteristiche delle strutture ricettive, le funzioni dei reparti e i collegamenti tra i processi che accompagnano il soggiorno.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• descrivere il ruolo del Guest Relations Manager e il suo contributo alla qualità dell’ospitalità;
• riconoscere le principali tipologie di strutture ricettive e le loro esigenze organizzative;
• individuare funzioni e responsabilità dei reparti;
• comprendere i rapporti di collaborazione con Reception, servizio ai piani, manutenzione, ristorazione e direzione;
• distinguere le decisioni autonome da quelle che richiedono autorizzazioni o competenze specifiche;
• ricostruire i principali processi del soggiorno;
• individuare i passaggi nei quali è necessario coordinare persone, attività e informazioni.

Contenuti didattici 

Programma didattico

Ti propongo il titolo Il Guest Relations Manager e l’organizzazione delle strutture ricettive.

La pagina indicata non è risultata accessibile. Ho quindi mantenuto la struttura dell’unità per il Dinner Relations Manager già sviluppata in questa conversazione: 4 moduli e 12 lezioni, adattandola alla ricettività.

Il programma tiene conto anche dello schema del Guest Relations Manager, che collega la cura dell’ospite alla collaborazione tra reparti, alla personalizzazione del servizio e al miglioramento della qualità. itinerariesperienziali.it

Unità Didattica – Il Guest Relations Manager e l’organizzazione delle strutture ricettive

Presentazione

L’unità introduce la figura del Guest Relations Manager e il suo ruolo nell’organizzazione dell’ospitalità.

Il percorso parte dai compiti e dalle responsabilità professionali, presenta le principali tipologie di strutture ricettive e approfondisce il funzionamento dei reparti che contribuiscono all’esperienza dell’ospite.

Particolare attenzione viene dedicata ai rapporti tra accoglienza, prenotazioni, servizio ai piani, manutenzione, ristorazione e direzione, considerando sia le strutture con reparti specializzati sia le organizzazioni nelle quali poche persone svolgono più funzioni.

Obiettivo generale

Fornire le conoscenze necessarie per comprendere ruolo, compiti, responsabilità e ambiti di autonomia del Guest Relations Manager, riconoscendo le caratteristiche delle strutture ricettive, le funzioni dei reparti e i collegamenti tra i processi che accompagnano il soggiorno.

Risultati di apprendimento

Al termine dell’unità, il partecipante sarà in grado di:

• descrivere il ruolo del Guest Relations Manager e il suo contributo alla qualità dell’ospitalità;
• riconoscere le principali tipologie di strutture ricettive e le loro esigenze organizzative;
• individuare funzioni e responsabilità dei reparti;
• comprendere i rapporti di collaborazione con Reception, servizio ai piani, manutenzione, ristorazione e direzione;
• distinguere le decisioni autonome da quelle che richiedono autorizzazioni o competenze specifiche;
• ricostruire i principali processi del soggiorno;
• individuare i passaggi nei quali è necessario coordinare persone, attività e informazioni.

Modulo 1 – Identità professionale, compiti e responsabilità

Il Guest Relations Manager: ruolo e finalità

• Significato e finalità del ruolo: attenzione alla persona, assistenza e continuità della relazione.
• Il rapporto tra aspettative dell’ospite, caratteristiche dell’offerta ed esperienza vissuta.
• Il contributo del Guest Relations Manager alla personalizzazione del servizio e alla collaborazione interna.
• Collegamento tra qualità dell’accoglienza, qualità del soggiorno e Guest Experience.
• Presenza della funzione in strutture di differenti dimensioni e caratteristiche.

 Compiti e competenze della figura professionale

• Compiti relativi alla preparazione dell’accoglienza, all’arrivo, al soggiorno e alla partenza.
• Presa in carico delle richieste e raccordo con le funzioni coinvolte.
• Osservazione dell’esperienza dell’ospite e riconoscimento delle difficoltà.
• Raccolta dei riscontri e contributo alla formazione del personale e al miglioramento del servizio.
• Integrazione di competenze relazionali, organizzative e gestionali.

Responsabilità, autonomia e deleghe

• Differenza tra compito, responsabilità, autorità decisionale e delega.
• Collocazione del Guest Relations Manager nell’organigramma.
• Decisioni autonome, decisioni da concordare e situazioni da affidare a una funzione competente.
• Rapporti con le responsabilità tecniche, economiche e organizzative degli altri reparti.
• Importanza di incarichi chiari, procedure condivise e registrazione delle decisioni.

 

Modulo 2 – Tipologie di strutture ricettive e modelli organizzativi

Le principali tipologie di strutture ricettive

• Strutture alberghiere e differenti configurazioni dell’offerta.
• Bed and breakfast, affittacamere, case e appartamenti per vacanze.
• Ostelli e altre forme di ospitalità rivolte a gruppi o comunità di viaggiatori.
• Campeggi, villaggi e strutture di ospitalità all’aperto.
• Differenze operative relative a spazi, servizi disponibili, durata del soggiorno e modalità di contatto.

Offerta ricettiva, servizi e caratteristiche del soggiorno

• Tipologie di camere e alloggi e rapporto con le esigenze degli ospiti.
• Servizi inclusi, servizi aggiuntivi e condizioni di utilizzo.
• Colazione, ristorazione, benessere, attività ricreative e altri servizi presenti nella struttura.
• Soggiorni individuali, familiari, di gruppo, di lavoro e legati a eventi.
• Coerenza tra informazioni comunicate, disponibilità effettive e impegni assunti.

Dimensioni, risorse e complessità organizzativa

• Piccole strutture con funzioni concentrate e organizzazioni con reparti specializzati.
• Strutture indipendenti, organizzazioni con più sedi e servizi condivisi.
• Servizi gestiti internamente e attività affidate a fornitori esterni.
• Influenza di stagionalità, occupazione, turni e disponibilità delle risorse.
• Modalità di contatto in presenza, a distanza e attraverso strumenti digitali.

 

Modulo 3 – Reparti, funzioni e collaborazione interna

Front Office, prenotazioni e assistenza all’ospite

• Prenotazioni e comunicazioni prima dell’arrivo.
• Reception e attività di accoglienza, registrazione, informazione e partenza.
• Concierge: informazioni, assistenza e organizzazione di servizi richiesti dagli ospiti.
• Guest Relations e gestione della continuità della relazione.
• Distribuzione delle funzioni e passaggi informativi tra operatori e turni.

Servizio ai piani, manutenzione e servizi complementari

• Housekeeping, o servizio ai piani: pulizia, riassetto e preparazione degli alloggi.
• Manutenzione e gestione delle segnalazioni tecniche.
• Ristorazione, servizio in camera e altri servizi eventualmente presenti.
• Amministrazione, approvvigionamenti e funzioni di supporto.
• Collegamento tra lavoro dei reparti, informazioni disponibili e assistenza all’ospite.

Collaborare con i responsabili dei reparti e con la direzione

• Obiettivi comuni e responsabilità specifiche dei reparti.
• Verifica della fattibilità delle richieste dell’ospite.
• Condivisione delle priorità e gestione delle attività che coinvolgono più funzioni.
• Rapporti con fornitori e operatori esterni per servizi collegati al soggiorno.
• Comunicazione alla direzione delle situazioni che richiedono autorizzazioni, risorse o decisioni organizzative.

 

Modulo 4 – Processi del soggiorno e coordinamento operativo

Preparare il soggiorno: attività, risorse e informazioni

• Concetto di processo: attività collegate, informazioni in ingresso, risultati attesi e responsabilità.
• Collegamento tra prenotazioni, arrivi previsti e preparazione degli alloggi.
• Verifica dei servizi concordati e delle richieste particolari.
• Condivisione delle informazioni necessarie con i reparti interessati.
• Preparazione del briefing: priorità, variazioni e aspetti da chiarire.

Dall’arrivo al soggiorno: collegamenti e punti critici

• Collegamento tra arrivo, disponibilità dell’alloggio, accoglienza e avvio del soggiorno.
• Circolazione delle informazioni tra ospite, Front Office e reparti.
• Presa in carico, assegnazione e verifica dell’esito delle richieste.
• Effetti di ritardi, informazioni incomplete e attività non coordinate.
• Aggiornamento dell’ospite e mantenimento della continuità dell’assistenza.

Partenza, continuità della relazione e lettura dell’organizzazione

• Raccordo tra partenza, verifiche finali e informazioni utili all’ospite.
• Gestione delle richieste che proseguono dopo il soggiorno.
• Passaggi di consegne e registrazione delle attività da completare.
• Confronto tra reparti sulle difficoltà osservate.
• Ricostruzione di una mappa semplice dei processi e delle responsabilità.