SPE196: Accoglienza nelle attività escursionistiche – Qualità e Outdoor Exploration Experience (40 ore)
Il tempo indicato va considerato come una stima del tempo medio di apprendimento.

Presentazione  del corso

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 — Fondamenti di accoglienza nelle attività escursionistiche

Accoglienza professionale nelle attività escursionistiche

• L’accoglienza prima, durante e dopo l’attività: informazioni, organizzazione, relazione e assistenza.
• Le specificità dell’outdoor: gruppo in movimento, variabilità del contesto, contatto con il territorio e collaborazione dei partecipanti.
• Il contributo di organizzatori, guide, operatori dell’accoglienza e partner alla continuità del servizio.

Partecipanti e aspettative

• Motivazioni di scoperta, apprendimento, socialità, attività fisica e contatto con la natura.
• Esperienza precedente, preparazione dichiarata, interessi, timori e bisogni specifici.
• Coerenza tra proposta e partecipanti; aspettative degli altri soggetti interessati, comprese le comunità coinvolte.

Servizio escursionistico e qualità esperienziale

• Significato di servizio, esperienza vissuta e offerta esperienziale nel contesto escursionistico.
• Introduzione ai dieci principi esperienziali e alla loro funzione nella progettazione e valutazione dell’offerta.
• Livelli esperienziali, coinvolgimento sensoriale ed emotivo, elementi endogeni ed esogeni.

 Comunicazione e relazione con i partecipanti

• Ascolto attivo, domande utili, empatia e attenzione all’unicità della persona.
• Linguaggio verbale e non verbale, chiarezza delle spiegazioni e verifica della comprensione.
• Comunicazione in presenza e a distanza; gestione delle esitazioni e delle richieste.

Modulo 2 — Quality Management applicato alle escursioni

Dimensioni e fattori della qualità

• Qualità tecnica, relazionale, organizzativa e sociale: significati e applicazioni nell’outdoor.
• Fattori della qualità: competenza, affidabilità, sicurezza, cortesia, trasparenza, tempestività, continuità e tutela.
• Differenza tra fattore di qualità, requisito operativo e indicatore; relazione con la qualità esperienziale.

Approccio per processi e Modello delle 4Q

• Processi, elementi in ingresso, risultati attesi, responsabilità e passaggi tra operatori.
• Qualità pianificata, erogata, percepita e misurata: funzione e collegamenti delle quattro componenti.
• Gestione delle risorse e della comunicazione come processi di supporto; costruzione di una mappa essenziale dell’attività.

Equità e accessibilità nelle attività outdoor

• Accessibilità motoria, sensoriale, cognitiva, comunicativa, sociale ed economica; ulteriori bisogni familiari, alimentari e ambientali.
• Informazioni concrete su percorso, fondo, pendenze, soste, servizi, trasporti e supporti disponibili.
• Adattamenti e alternative, confronto con la persona e con gli operatori competenti, rispetto della dignità e dell’autonomia.

Sostenibilità e rapporto con il territorio

• Effetti delle attività su ambienti, fauna, patrimonio e comunità; adeguatezza di gruppi, soste e comportamenti.
• Mobilità, materiali, rifiuti, consumi e collaborazione con i servizi locali.
• Sostenibilità economica e organizzativa dell’offerta; comunicazione trasparente degli impegni e verifica delle pratiche.

Modulo 3 — Preparazione e organizzazione prima della partenza

Presentare itinerari e proposte escursionistiche

• La scheda dell’attività: luoghi, tema, durata, impegno richiesto, caratteristiche del percorso e servizi.
• Chiarezza su costi, inclusioni, esclusioni, requisiti e condizioni variabili.
• Coerenza tra immagini, testi promozionali e realtà; comunicazione degli elementi non garantibili, come gli avvistamenti.

Prenotazioni e raccolta delle esigenze

• Gestione di richieste, disponibilità, iscrizioni, prenotazioni e conferme.
• Raccolta delle informazioni pertinenti e dei bisogni specifici; passaggio alle figure incaricate delle valutazioni tecniche.
• Comunicazione delle condizioni di partecipazione, delle variazioni e delle rinunce; aggiornamento delle informazioni condivise.

Informazioni e assistenza prima della partenza

• Comunicazione di ritrovo, accessi, orari, contatti, servizi e indicazioni validate sull’equipaggiamento.
• Promemoria, risposte alle domande ricorrenti e verifica della ricezione delle informazioni essenziali.
• Aggiornamenti sul programma e continuità dell’assistenza, considerando anche la scarsa connettività.

Risorse e coordinamento operativo

• Competenze, incarichi, tempi, budget e carichi di lavoro; coerenza tra gruppo e risorse assegnate.
• Disponibilità di mezzi, attrezzature, materiali informativi e supporti all’accessibilità.
• Coordinamento con trasporti, noleggi, ristori e altre strutture; passaggi di consegne e sostituzioni.

Modulo 4 — Principi esperienziali e scoperta del territorio

Tema e unicità del percorso escursionistico

• Approccio culturale: paesaggio, pratiche locali, memoria e relazioni tra natura e comunità.
• Unicità fondata sulle caratteristiche effettive dei luoghi e delle relazioni.
• Approccio tematico: collegamento tra promessa dell’esperienza, tappe, attività e conclusione.

Multisensorialità ed esperienza immersiva

• Coinvolgimento dei sensi attraverso osservazione, ascolto e altre percezioni disponibili, con modalità adattabili ai partecipanti.
• Approccio estetico: cura dei tempi, dei luoghi di sosta, dei materiali e della qualità percettiva.
• Immersione, attenzione e riduzione delle distrazioni; valorizzazione degli elementi presenti nel contesto e uso motivato di quelli aggiunti.

Partecipazione e apprendimento esperienziale

• Partecipazione diretta attraverso attività significative e differenti possibilità di coinvolgimento.
• Apprendimento mediante esperienza, riflessione e collegamento con conoscenze e situazioni successive.
• Intrattenimento coerente: curiosità, gioco e momenti piacevoli adeguati al gruppo e al luogo.

Racconto e interpretazione del patrimonio

• Informazione, narrazione e Heritage Interpretation nella scoperta del territorio.
• Rivelazione di relazioni e significati e provocazione della curiosità attraverso domande, confronti e osservazioni.
• Distinzione tra fatti documentati, ipotesi e tradizioni narrative; semplicità comunicativa e scoperta personale.

Gli esempi potranno riguardare un itinerario sul rapporto tra acqua e lavoro rurale, una sosta di ascolto nel bosco, l’osservazione di tracce e la lettura di un terrazzamento. L’approccio relazionale, introdotto nella lezione 4, attraverserà queste applicazioni e sarà approfondito nella gestione del gruppo.

Accoglienza e relazione durante le attività

Ritrovo e avvio della relazione con il gruppo

• Accoglienza al ritrovo, riconoscimento dei partecipanti, presentazioni e gestione delle attese.
• Briefing iniziale: spiegazione sintetica di programma, organizzazione, comportamenti e modalità di comunicazione.
• Conferma delle informazioni essenziali, spazio alle domande e raccordo con le verifiche tecniche degli incaricati.

Dinamiche del gruppo e cura della relazione

• Relazioni tra guida, partecipanti, compagni di escursione e interlocutori locali.
• Ritmi, soste, tempi di spiegazione e segnali di disagio; ascolto e confronto con chi conduce l’attività.
• Coinvolgimento delle persone più riservate, gestione dei comportamenti invadenti e rispetto delle differenze individuali.

Accoglienza nelle diverse forme di Outdoor Exploration

• Escursioni a piedi, cammini, nordic walking, forest bathing, osservazione naturalistica e percorsi archeologici.
• Uscite in bicicletta, con cavalli o asini e attività fluviali: implicazioni di mezzi, animali, materiali e organizzazione.
• Confronto con altre attività e ambienti specialistici, come grotte, immersioni, ghiacciai, deserti e arrampicata: adattamento delle informazioni e raccordo con gli operatori.

Variazioni del programma e gestione degli imprevisti

• Ritardi, indisponibilità di servizi e condizioni ambientali mutate; distinzione tra variazione appropriata e disservizio.
• Decisioni delle figure competenti su modifiche, rinvii e annullamenti; aggiornamenti e gestione delle reazioni.
• Riorganizzazione di attività e servizi e comunicazione nelle situazioni critiche secondo ruoli e procedure predisposti.

Modulo 6 — Conclusione e miglioramento della qualità

Conclusione e restituzione del significato dell’esperienza

• Organizzazione del rientro, restituzione dei materiali, passaggi ai servizi successivi e saluto finale.
• Breve rielaborazione dell’esperienza: osservazioni, scoperte e collegamenti con il tema iniziale.
• Attenzione ai bisogni ancora presenti e indicazioni per proseguire la conoscenza del territorio.

 Reclami e recupero della qualità del servizio

• Ascolto del reclamo, riconoscimento del disagio e ricostruzione dei fatti.
• Soluzioni praticabili, limiti degli incarichi e coinvolgimento di chi può decidere.
• Registrazione, verifica della soluzione e individuazione delle cause da trasferire al miglioramento.

Feedback e continuità della relazione

• Feedback immediato e successivo: tempi, domande e ascolto dei diversi giudizi.
• Ricordi, materiali di approfondimento e comunicazioni pertinenti alle preferenze dei partecipanti.
• Recensioni, ritorno e passaparola; differenze tra pubblici e attenzione alle opinioni non raccolte.

Misurare la qualità e organizzare il miglioramento

• Scelta di pochi indicatori pertinenti su informazioni, tempi, criticità, accessibilità e giudizi dei partecipanti.
• Confronto tra qualità pianificata, erogata e percepita attraverso dati e osservazioni; analisi degli scostamenti.
• Priorità di intervento, responsabilità, tempi e verifica dei risultati; aggiornamento della pianificazione.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del corso il partecipante sarà in grado di:

• comprendere bisogni e aspettative dei partecipanti e rendere coerenti informazioni, proposta e condizioni di partecipazione;
• organizzare l’accoglienza attraverso l’approccio per processi e il Modello delle 4Q;
• integrare equità, accessibilità e sostenibilità nelle scelte operative;
• applicare i principi esperienziali alla scoperta del territorio e alla partecipazione delle persone;
• coordinare risorse e comunicazione, curare la relazione con il gruppo e affrontare variazioni, segnalazioni e reclami;
• confrontare dati operativi e qualità percepita per definire miglioramenti verificabili.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

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