SPE195: Accoglienza nelle Agenzie di Viaggi e nei Tour Operator – Qualità e Travel Experience (40 ore)
Il tempo indicato va considerato come una stima del tempo medio di apprendimento.

 

Presentazione  del corso

Il corso considera l’accoglienza come l’insieme delle attività informative, organizzative e relazionali che accompagnano il cliente dal primo contatto al ritorno dal viaggio, comprendendo anche la continuità della relazione successiva. Una consulenza piacevole e una comunicazione coinvolgente, da sole, non dimostrano il carattere esperienziale del viaggio venduto. Per riconoscere tale carattere occorre esaminare le attività effettivamente previste, le modalità di partecipazione, le relazioni e la coerenza complessiva della proposta. Analogamente, un’agenzia può offrire un’accoglienza eccellente anche quando il cliente cerca un servizio semplice e rapido. L’obiettivo generale è sviluppare la capacità di accogliere, consigliare e assistere il cliente, collegando la qualità della relazione alla qualità organizzativa del servizio e alla coerenza delle esperienze proposte.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Parte I – Accoglienza, consulenza e progettazione della Travel Experience

Modulo 1 — Fondamenti dell’accoglienza e relazione con il cliente

L’accoglienza professionale nelle agenzie di viaggi e nei tour operator

• Significato e funzioni dell’accoglienza professionale.
• Specificità delle agenzie di viaggi e dei tour operator.
• Accoglienza come processo trasversale e non come semplice saluto.
• Ruoli, responsabilità e interdipendenza tra i soggetti della filiera.
• Relazione tra qualità del servizio, fiducia e Travel Experience.

Bisogni, aspettative e percorso del cliente

• Distinzione tra bisogno, richiesta, aspettativa, preferenza e vincolo.
• Aspettative esplicite, implicite e cogenti.
• Analisi delle motivazioni e costruzione del brief.
• Percorso del cliente e principali punti di contatto.
• Continuità dell’accoglienza nelle diverse fasi della relazione.
• Individuazione dei possibili scostamenti tra attese e servizio.

Comunicazione, ascolto e relazione professionale

• Elementi della comunicazione verbale, paraverbale e non verbale.
• Ascolto attivo e formulazione delle domande.
• Riformulazione e verifica della comprensione.
• Empatia professionale e costruzione della fiducia.
• Gestione delle obiezioni e delle incomprensioni.
• Coerenza tra comunicazione interna ed esterna.

Primo contatto e accoglienza in presenza, telefonica e digitale

• Funzione del primo contatto nella formazione delle aspettative.
• Accoglienza in presenza e gestione dell’attesa.
• Risposta telefonica e presa in carico della richiesta.
• Accoglienza tramite e-mail, chat, sito e altri canali digitali.
• Accessibilità e chiarezza dei canali.
• Continuità omnicanale e passaggio tra operatori.

Modulo 2 — Consulenza, vendita e preparazione del viaggio

Dalla richiesta alla proposta di viaggio

• Trasformazione del brief in una proposta realizzabile.
• Verifica di bisogni, vincoli, fattibilità e disponibilità.
• Costruzione dell’itinerario e selezione delle componenti.
• Presentazione di alternative comprensibili.
• Integrazione delle esperienze nel viaggio.
• Coerenza tra valore, prezzo e profilo del cliente.

Preventivi, trasparenza e vendita consulenziale

• Struttura e contenuti del preventivo.
• Servizi inclusi, esclusioni, supplementi e opzioni.
• Chiarezza delle condizioni e delle scadenze.
• Differenza tra informazione commerciale e vendita consulenziale.
• Gestione delle obiezioni e confronto con altre offerte.
• Upselling e cross-selling responsabili.
• Accettazione e identificazione della versione valida.

Prenotazioni, conferme e gestione delle informazioni

• Fasi e stati della prenotazione.
• Disponibilità, opzione, richiesta, lista d’attesa e conferma.
• Gestione della pratica e controllo dei dati.
• Richieste particolari e differenza tra richiesta e garanzia.
• Scadenze, pagamenti e controllo delle conferme.
• Sistemi di prenotazione, CRM e strumenti informativi.
• Continuità e tracciabilità delle informazioni.

Preparazione del cliente e comunicazione prima della partenza

• Pianificazione delle comunicazioni pre-partenza.
• Controllo complessivo della pratica.
• Documenti, biglietti, voucher e riferimenti.
• Informazioni su trasporti, alloggio, attività e assistenza.
• Preparazione culturale ed esperienziale.
• Indicazioni su accessibilità, sostenibilità e comportamenti.
• Gestione delle variazioni prima della partenza.

Modulo 3 — Principi esperienziali e qualità delle proposte di viaggio

Servizi turistici, principi esperienziali e Travel Experience

• Differenza tra servizio, esperienza del servizio e Travel Experience.
• Multisensorialità, cultura, unicità e relazioni.
• Partecipazione diretta e apprendimento esperienziale.
• Approccio tematico, estetica, intrattenimento e immersione.
• Applicazione equilibrata dei principi esperienziali.
• Ruolo di agenzie, tour operator e fornitori.
• Integrazione di accessibilità e sostenibilità.

Selezionare le esperienze e verificare le proposte dei fornitori

• Differenza tra qualificazione del fornitore e verifica dell’esperienza.
• Identità, competenze e affidabilità dell’operatore.
• Contenuti, sequenza, durata e modalità di partecipazione.
• Capienza fisica e dimensione ottimale del gruppo.
• Verifica di accessibilità, sostenibilità e sicurezza.
• Condizioni commerciali e materiali promozionali.
• Evidenze documentali, colloqui, sopralluoghi e prove.
• Monitoraggio e riesame dei fornitori.

Costruire e combinare esperienze in un viaggio coerente

• Dall’insieme dei servizi all’architettura del viaggio.
• Promessa centrale, tema e filo conduttore.
• Esperienze portanti, complementari e di connessione.
• Coerenza tematica, logistica, economica e valoriale.
• Sequenza, ritmo, pause e tempi liberi.
• Integrazione dei principi esperienziali.
• Gestione delle interfacce e predisposizione delle alternative.
• Accessibilità e sostenibilità dell’itinerario complessivo.

 Comunicare le esperienze e coinvolgere il cliente

• Funzioni informative, evocative, preparatorie e partecipative.
• Formulazione di una promessa esperienziale credibile.
• Tema, narrazione e linguaggio sensoriale.
• Curiosità, sorpresa e informazioni indispensabili.
• Coinvolgimento prima, durante e dopo l’esperienza.
• Personalizzazione della comunicazione.
• Continuità tra canali e fasi del viaggio.
• Coordinamento dei contenuti con i fornitori.
• Prevenzione di promesse e rappresentazioni fuorvianti.

Parte II – Processi, gestione e miglioramento della qualità

Modulo 4 — Quality Management applicato all’accoglienza

L’approccio per processi nell’agenzia e nel tour operator

• Definizione di processo, input, attività e risultati.
• Differenza tra processo, procedura, funzione e progetto.
• Processi di indirizzo, principali e di supporto.
• Mappatura del percorso dalla richiesta al rientro.
• Ruoli, responsabilità e titolarità del processo.
• Interfacce tra persone, reparti e fornitori.
• Punti di controllo, rischi e indicatori.
• Correzione, azione correttiva e miglioramento continuo.

Fattori e dimensioni della qualità

• Definizione di qualità e ruolo delle parti interessate.
• Aspettative esplicite, implicite e cogenti.
• Differenza tra caratteristiche, fattori, requisiti e indicatori.
• Qualità tecnica.
• Qualità relazionale.
• Qualità organizzativa.
• Qualità sociale.
• Integrazione della qualità esperienziale.
• Trasformazione dei fattori in comportamenti osservabili.

Il Modello delle 4Q e gli standard del servizio

• Qualità pianificata, erogata, percepita e misurata.
• Scostamenti tra pianificazione, erogazione e percezione.
• Definizione e funzione degli standard.
• Differenza tra standard, procedura, indicatore, soglia e obiettivo.
• Standard tecnici, relazionali, organizzativi e sociali.
• Standard esperienziali e requisiti dei fornitori.
• Equilibrio tra standardizzazione e personalizzazione.
• Misurazione e revisione degli standard.

Gestione delle risorse e della comunicazione organizzativa

• Persone, competenze, tempo e capacità operativa.
• Dati, informazioni e conoscenza organizzativa.
• Gestione dei documenti e delle versioni.
• Tecnologie, infrastrutture e continuità operativa.
• Rete dei fornitori e risorse esterne.
• Flussi della comunicazione organizzativa.
• Passaggi di responsabilità e circuiti di conferma.
• Comunicazioni ordinarie, urgenti e critiche.
• Standard e indicatori relativi a risorse e comunicazione.

Modulo 5 — Accessibilità, sostenibilità e continuità dei servizi

Equità, accessibilità e accoglienza inclusiva

• Differenza tra uguaglianza, equità, accessibilità e inclusione.
• Accessibilità fisica, sensoriale, cognitiva e informativa.
• Accessibilità comunicativa, digitale e organizzativa.
• Raccolta rispettosa delle esigenze funzionali.
• Protezione e trasferimento delle informazioni.
• Accessibilità dell’intera catena del viaggio.
• Progettazione inclusiva delle Travel Experience.
• Alternative di valore equivalente.
• Standard e indicatori di accessibilità.

Sostenibilità e rispetto delle comunità ospitanti

• Sostenibilità ambientale, sociale, culturale ed economica.
• Comunità ospitanti come parti interessate.
• Progettazione territoriale e distribuzione dei flussi.
• Dimensione dei gruppi e capacità dei luoghi.
• Mobilità, risorse e produzione di rifiuti.
• Tutela del patrimonio naturale e culturale.
• Incontri rispettosi con operatori e comunità.
• Fotografie, spazi privati e vita quotidiana.
• Sostenibilità economica e condizioni dei fornitori.
• Greenwashing e comunicazione verificabile.

Coordinamento fra agenzie, tour operator e fornitori

• Ruoli e responsabilità dei soggetti coinvolti.
• Mappatura della rete dei servizi.
• Livelli strategico, di prodotto, operativo e immediato.
• Responsabile del coordinamento.
• Specifiche operative e dossier di viaggio.
• Passaggi informativi e circuito delle conferme.
• Briefing e debriefing.
• Coordinamento delle Travel Experience.
• Gestione delle variazioni, sostituzioni ed escalation.
• Standard e indicatori di coordinamento.

Assistenza durante il viaggio e continuità della relazione

• Assistenza informativa, organizzativa e relazionale.
• Definizione di disponibilità, canali e limiti.
• Assistenza reattiva e proattiva.
• Classificazione delle segnalazioni.
• Presa in carico e aggiornamento del cliente.
• Coordinamento con tour operator e fornitori.
• Alternative e recupero del servizio.
• Continuità tra persone, turni e canali.
• Assistenza nei viaggi individuali e di gruppo.
• Follow-up e analisi delle cause.

Modulo 6 — Imprevisti, reclami e miglioramento della qualità

Variazioni, imprevisti e situazioni relazionali difficili

• Distinzione tra imprevisto, variazione e disservizio.
• Cause e livelli di rilevanza delle variazioni.
• Valutazione degli effetti sull’intero viaggio.
• Processo di gestione e comunicazione del cambiamento.
• Costruzione e confronto delle alternative.
• Ascolto, empatia e assertività.
• Gestione di richieste irrealistiche e aggressività.
• Situazioni difficili nei gruppi e con i fornitori.
• Differenze culturali e incomprensioni.
• Tutela degli operatori e recupero della fiducia.

Reclami e recupero della qualità del servizio

• Differenza tra reclamo, segnalazione, assistenza e feedback.
• Canali di reclamo accessibili.
• Ricezione, registrazione e classificazione.
• Istruttoria e raccolta delle evidenze.
• Coinvolgimento dei fornitori.
• Valutazione del reclamo.
• Rimedi proporzionati e risposta motivata.
• Recupero operativo, relazionale e organizzativo.
• Analisi delle cause e azioni correttive.
• Archivio, standard e indicatori dei reclami.

Rientro, feedback e fidelizzazione

• Chiusura operativa, amministrativa e relazionale.
• Verifica degli aspetti ancora aperti.
• Contatto post-viaggio.
• Feedback quantitativo e qualitativo.
• Valutazione della Travel Experience.
• Feedback di fornitori e comunità.
• Analisi dei dati e trasformazione in azioni.
• Aggiornamento della conoscenza del cliente e del CRM.
• Fiducia, continuità e fidelizzazione.
• Recensioni, raccomandazioni e comunicazione non invasiva.

Misurare la qualità e organizzare il miglioramento

• Differenza tra misurazione, monitoraggio e valutazione.
• Indicatori, standard, soglie, obiettivi e valori iniziali.
• Indicatori di processo, risultato e percezione.
• Dati quantitativi e informazioni qualitative.
• Misurazione delle quattro dimensioni della qualità.
• Valutazione della qualità esperienziale.
• Indicatori di accessibilità e sostenibilità.
• Valutazione e sviluppo dei fornitori.
• Cruscotto della qualità.
• Costi della non qualità.
• Analisi delle cause e definizione delle priorità.
• Piano di miglioramento e verifica dell’efficacia.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del corso il partecipante sarà in grado di:

• Comprendere il cliente, riconoscendone motivazioni, aspettative, vincoli, bisogni specifici e grado di autonomia.
• Gestire l’accoglienza e la comunicazione in presenza, al telefono e attraverso i canali digitali, assicurando continuità fra i diversi contatti.
• Accompagnare una scelta consapevole, formulando proposte comprensibili, pertinenti e trasparenti.
• Valutare la componente esperienziale delle offerte, distinguendo le caratteristiche documentate dalle formulazioni promozionali e contribuendo alla coerenza del viaggio.
• Applicare gli strumenti del Quality Management, collegando processi, risorse, fattori della qualità, standard e risultati.
• Integrare equità, accessibilità e sostenibilità nella consulenza, nella selezione delle proposte e nei rapporti con i fornitori.
• Gestire assistenza, imprevisti e reclami, utilizzando i riscontri dei clienti e i dati del servizio per migliorare l’organizzazione.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

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Costo € 140 + IVA =€ 170,80