SPE191: Accoglienza nella Ricettività – Front Office, Qualità e Guest Experience (20 ore)
Il tempo indicato va considerato come una stima del tempo medio di apprendimento.

Presentazione  del corso

Il corso approfondisce le competenze operative necessarie per lavorare nelle attività di accoglienza e Front Office delle strutture ricettive, seguendo l’ospite lungo tutte le principali fasi del soggiorno: dalla prenotazione e dal Pre-Arrival fino al check-in, all’assistenza durante la permanenza, alla gestione delle criticità, al check-out e al Post-Stay.

Il percorso integra alle tradizionali competenze di Front Office due dimensioni oggi particolarmente importanti: la qualità del servizio e la Guest Experience.

Gli studenti imparano quindi non soltanto a svolgere correttamente le principali attività di accoglienza, ma anche a comprendere come processi, standard, comunicazione interna, continuità del servizio e raccolta dei feedback contribuiscano alla qualità complessiva della struttura.

Una parte specifica è inoltre dedicata all’applicazione dei Principi Esperienziali alla ricettività, con particolare attenzione al ruolo del personale di Front Office nel facilitare la fruizione delle esperienze offerte dalla struttura e dal territorio.

Il corso mantiene un’impostazione prevalentemente operativa e applicativa: l’addetto  viene formato come professionista capace di contribuire, nell’ambito del proprio ruolo, alla corretta erogazione del servizio, alla continuità dell’accoglienza e alla qualità dell’esperienza dell’ospite.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Organizzazione e Ciclo Operativo dell’Accoglienza nella Ricettività

• Organizzazione del Front Office, principali figure professionali e rapporti con Back Office e altri reparti.
• Guest Cycle, touchpoint e continuità dell’accoglienza.
• Booking, canali di prenotazione, disponibilità, tariffe, condizioni e richieste particolari.
• Pre-Arrival e preparazione operativa del soggiorno.
• Arrivo dell’ospite, procedure di accoglienza e check-in.
• Early Check-in, Walk-in, gruppi, check-in digitale e situazioni particolari.
• Assistenza durante il soggiorno, Concierge e Guest Relation.
• Informazioni sui servizi della struttura e sulla destinazione.
• Presa in carico delle richieste, coordinamento tra reparti e follow-up.
• Problem Solving, gestione dei reclami e Service Recovery.
• Check-out, pagamenti, documentazione, assistenza alla partenza e commiato.
• Post-Stay, Lost & Found, feedback e continuità della relazione con l’ospite.

Modulo 2 – Quality Management applicato all’Accoglienza nella Ricettività

• Qualità applicata ai servizi ricettivi e aspettative dell’ospite.
• Qualità Tecnica, Relazionale, Organizzativa e Sociale.
• Fattori della qualità applicati alle diverse fasi del Guest Cycle.
• Qualità Pianificata, Erogata, Percepita e Misurata.
• Processi, input, attività, output e risultati.
• Standard di servizio, procedure, istruzioni operative e check-list.
• Standardizzazione della procedura e personalizzazione della relazione.
• Coordinamento tra Front Office, Housekeeping, Manutenzione, Food & Beverage e altre funzioni.
• Briefing, passaggio delle consegne, tracciabilità e continuità operativa.
• Utilizzo degli strumenti digitali a supporto dei processi.
• Osservazione del servizio, evidenze e indicatori di qualità.
• Feedback, reclami, recensioni e richieste ricorrenti come fonti di informazione.
• Distinzione tra problemi occasionali e criticità ricorrenti.
• Azioni correttive, prevenzione delle criticità e contributo dell’operatore al miglioramento continuo.

Modulo 3 – Guest Experience e Accoglienza Esperienziale

• Servizio, esperienza, Offerta Esperienziale e Guest Experience.
• Guest Experience lungo le diverse fasi del Guest Cycle.
• Coinvolgimento sensoriale ed emotivo dell’ospite.
• Sensorial, Narrative, Location e Integrative Guest Experience.
• Ruolo del Front Office come facilitatore della Guest Experience.
• Promessa esperienziale, aspettative e coerenza tra comunicazione e servizio effettivamente erogato.
• Accoglienza come soglia di ingresso nell’esperienza.
• Applicazione dei dieci Principi Esperienziali alla ricettività.
• Multisensorialità, Approccio Culturale, Unicità e Approccio Relazionale.
• Partecipazione Diretta e Apprendimento Esperienziale.
• Approccio Tematico, Approccio Estetico, Intrattenimento e Immersione.
• Ruolo dell’ambiente, del personale e del territorio nella Guest Experience.
• Facilitazione dell’accesso e della partecipazione alle offerte esperienziali.
• Coerenza, continuità e prevenzione delle possibili rotture dell’esperienza.
• Fruizione delle esperienze offerte direttamente dalla struttura o da soggetti del territorio.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del percorso il partecipante sarà in grado di:

• comprendere l’organizzazione del Front Office e il suo rapporto con gli altri reparti della struttura ricettiva;
• gestire le principali fasi del Guest Cycle, dalla prenotazione al Post-Stay;
• svolgere le attività di Booking, Pre-Arrival, check-in, assistenza durante il soggiorno e check-out;
• gestire richieste, disservizi e reclami attraverso corretti processi di Problem Solving e Service Recovery;
• garantire continuità nella presa in carico delle richieste e nel passaggio delle informazioni tra operatori, turni e reparti;
• applicare al Front Office i principali concetti del Quality Management, con particolare attenzione a fattori della qualità, processi, standard, controllo del servizio e miglioramento continuo;
• comprendere il rapporto tra accoglienza, qualità del servizio e Guest Experience;
• contribuire ad applicare i Principi Esperienziali alle diverse fasi dell’accoglienza nella ricettività;
• facilitare la corretta presentazione, accesso e fruizione delle offerte esperienziali.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it

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Costo € 100 + IVA =€ 122,00