Fattori e indicatori di qualità: la tecnica dei sei passi 

I sei passi che verranno descritti per individuare fattori, indicatori e standard della qualità:

  • Passo primo: Individuazione delle Entità coinvolte
  • Passo secondo: Individuazione delle parti interessate
  • Passo terzo: Individuazione dei processi (Mappa dei Processi)
  • Passo quarto: individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)
  • Passo quinto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
  • Passo sesto: Individuazione degli standard di qualità

Nella descrizione viene ripreso, accennando solo alcuni passaggi, l’esempio settoriale riferibile al settore dei beni culturali fruibili dalla collettività (Es visita di un castello).

1)  Individuazione delle Entità coinvolte

Si tratta di individuare l’entità o le entità a cui va applicato il concetto di qualità e che devono possedere le caratteristiche che dovranno confermare le aspettative (bisogni) di tutte le parti interessate.

In questo caso le principali entità a cui va applicato il concetto di qualità in quanto alla base di aspetti che possono incidere sulla qualità finale della fruizione turistica sono più di una:

  • Le infrastrutture esterne: viabilità, trasporti pubblici, ecc (di cui comunque forniremo alcuni degli indicatori più significativi);
  • Gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo del bene
  • Lo stato e le sue dirette emanazioni (regione, provincia, comune) che ha il compito di legiferare e di fare applicare le leggi di tutela dei bene , del codice del turismo o che regolamentano alcuni aspetti della fruizione turistica del territorio.

2)   Individuazione delle parti interessate

Si tratta di individuare tutte le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità.

Per quando riguarda le parti interessate che possono avere aspettative:

  • I visitatori del bene culturale: la base di partenza per l’applicazione di tutti i fattori della qualità visti
  • La collettività che vive nelle vicinanze del bene culturale: si aspetta ovviamente dei vantaggi dalla presenza dei visitatori e allo stesso tempo un uso sostenibile del bene stesso con impatti positivo e non negativi sulla vita di tutti i giorni (aumento dei prezzi, traffico, fruizione selvaggia del territorio, )
  • Il comune che ospita il bene nel suo territorio, soprattutto se è proprietario di tale bene e ne ha dato a privati la gestione, ha delle aspettative possibilmente espresse all’interno di un capitolato di gestione
  • La sovrintendenza competente e gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo su di esso
  • I gestori del bene culturale : le loro aspettative, per il nostro contesto, sono legate principalmente alle azioni che gli organi di controllo e che legiferano pongano per essi le condizioni ottimali per gestire il bene in sicurezza e, se il caso, con adeguati vantaggi economici
  • I posteri: le prossime generazioni hanno sicuramente il diritto di fruire di quel bene senza che noi lo rendiamo inutilizzabile con una cattiva gestione e/o

3)   Individuazione dei processi (Mappa dei Processi)

Corrisponde sostanzialmente ad individuare e definire tutti i servizi erogati e quindi sostanzialmente tutti i processi che coinvolgono l’utente.

In sostanza la struttura deve individuare i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione di un servizio al pubblico. Molti processi pur apparentemente non legati alla fruizione diretta da parte dell’utente possono inficiare il servizio finale.

L’analisi dei processi fornisce i dati e le informazioni necessarie per l’attuazione delle successive azioni finalizzate all’elaborazione dei fattori, indicatori e standard di qualità.

Questo si ottiene ripercorrendo l’esperienza dell’utente e analizzando tutti i momenti del suo percorso della sua permanenza nella struttura o del suo contatto con gli erogatori del servizio. L’esperienza dell’utente rappresenta infatti il punto di partenza per l’analisi della qualità del servizio.

Vediamo un esempio, non esaustivo, di “momenti dell’esperienza dell’utente” che, abbiamo detto, rappresenta il punto di partenza per l’individuazione dei fattori, indicatori e standard di qualità.

  • Ricerca delle informazioni turistiche
  • Prenotazione (eventuale)
  • Trasferimento verso il Bene Culturale da visitare (Es un castello)
  • Arrivo nei pressi del Bene
  • Accettazione (biglietteria)
  • Fruizione del Bene
  • Fruizione spazi comuni
  • Fruizione servizi di supporto (servizi igienici)
  • Fruizione servizi aggiuntivi (ristorazione, eventi ricreativi)

4)  Individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)

Una volta stabiliti tutti i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione di un servizio, è facile capire quali di questi indicano i principali aspetti di qualità nelle attese dell’utenza.

Nel caso di un BeneCulturale (Es. castello) potremmo pensare di prestare una particolare attenzione alle seguenti dimensioni della qualità:

  • Accessibilità
  • Comunicazione
  • Accoglienza
  • Cortesia
  • Competenza
  • Sicurezza
  • Infrastrutture e Attrezzature
  • Tutela

Conviene sempre rifarsi alla matrice di correlazione fattori/momenti dell’esperienza dell’utente:

Vediamo un esempio dove per semplicità prendiamo solo alcuni fattori (dimensioni) incrociandoli con i processi dell’esempio preso a riferimento.

Ricordiamo che ogni incrocio corrisponde a un fattore di qualità, in cui la dimensione generale di qualità del servizio (Fattore) si ritiene abbia una significativa importanza per il momento specifico dell’esperienza in questione e quindi fornire indicatori specifici. Questo non significa che il fattore in questione non abbia importanza anche per altri momenti esperienziali dell’utente.

Momenti dell’esperienza Dimensioni della Qualità (Fattori)
Accessibilità Comunicazione Accoglienza Cortesia
A) Ricerca delle Informazioni X X X
B) Trasferimento verso il Castello X X
C) Arrivo al Castello X X
D) Accettazione (biglietteria) X X X X
E) Fruizione Castello X X X
F) Fruizione spazi comuni X
G) Fruizione servizi di supporto X
H) Fruizione servizi aggiuntivi X X X X

 

Momenti dell’esperienza Dimensioni della Qualità (Fattori)
Competenza Sicurezza Infrastrutture Tutela
A) Ricerca delle Informazioni
B) Trasferimento verso il Castello X
C) Arrivo al Castello X
D) Accettazione (biglietteria) X X
E) Fruizione Castello X X X X
F) Fruizione spazi comuni X X
G) Fruizione servizi di supporto X X X
H) Fruizione servizi aggiuntivi X X X X

 

5)   Passaggio dai fattori agli indicatori di qualità

I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità.

Gli indicatori di qualità del servizio possono essere di diversi tipi:

  • indicatori di sistema: comprendono indicatori strutturali, tecnologici e organizzativi;
  • indicatori di risultato: indicatori relative a misurazioni dirette da parte degli utenti relativi alla qualità percepita (indicatori di soddisfazione dei fruitori dei servizi) o da parte di personale specializzato (mistery auditor);
  • indicatori di processo: comprendono la presenza di procedure e processi operativi specifici
  • indicatori di contesto: comprendono indicatori esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori diretta dell’offerta turistica (mezzi pubblici, strade, taxi, cartellonistica, informazioni turistiche, ecc.)

 Esempio non esaustivo. Come indicato in precedenza, alcuni indicatori sono di supporto a più fattori.

Ricerca delle informazioni
  • Presenza di un numero telefonico per la richiesta di informazioni (Accessibilità)
  • Possibilità di un sito web istituzionale (Accessibilità, Comunicazione)
  • Possibilità di avere informazioni in lingue diverse (Comunicazione)
  • Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese (Cortesia)
Trasferimento verso il Castello
  • Presenza di strade adeguate e sicure per raggiungere il castello (Accessibilità, infrastrutture)
  • Presenza di mezzi pubblici per raggiungere il castello (Accessibilità)
  • Presenza di mezzi privati – ad esempio taxi – (Accessibilità)
  • Informazioni sui mezzi e sulle strade necessarie per raggiungere il Castello (Comunicazione)
Arrivo al Castello
  • Presenza di segnaletica chiara ed adeguata (Accessibilità, Comunicazione)
  • Presenza di parcheggi nelle vicinanze (Accessibilità)
  • Presenza di parcheggi per disabili (Accessibilità)
  • Assenza di barriere architettoniche (Accessibilità)
Accettazione
  • Orario di apertura della biglietteria (Accessibilità)
  • Presenza di un punto informativo nei pressi della biglietteria (Comunicazione)
  • Tempi di attesa per l’acquisto del biglietto (Accessibilità)
  • Personale multilingue in accettazione (Accesibilità, conunicazione)
  • Disponibilità di materiale informativo gratuito
  • Infrastrutture adeguate
  • Presenza di personale competente
  • Presenza di personale cortese
Fruizione Castello
  • Assenza di barriere architettoniche (Accessibilità)
  • Presenza di segnaletica per bisogni speciali: non udenti, non vedenti, ecc (Accessibilità)
  • Personale accompagnatore multilingue (comunicazione)
  • Personale competente durante le varie fasi della fruizione
  • Personale cortese durante le varie fasi della fruizione
  • Assenza di pericoli durante la fruizione del Castello (Sicurezza)
  • Gestione dei flussi adeguati (Sicurezza, Tutela)
  • Attrezzature e Infrastrutture adeguate (Sicurezza, Infrastrutture)
  • Monitoraggio degli ospiti (Tutela)

6)    Individuazione degli standard di qualità

Il passaggio successivo consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere. Gli standard di qualità devono essere definiti per ogni indicatore selezionato al fine di rappresentare e misurare le dimensioni della qualità effettiva.

Gli standard, si distinguono di norma tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all’utente).

Lo standard di qualità si basa sulla nozione di qualità effettiva dei servizi e si compone di due elementi:

  • Un indicatore di qualità;
  • Un valore programmato, che rappresenta il livello di qualità da rispettare ogni volta che il servizio viene erogato (a volte tale valore è definito da leggi o regolamenti di settore).

Gli standard di qualità dovrebbero essere inseriti in un contesto di miglioramento continuo della qualità erogata per cui dovrebbero essere monitorati e migliorati nel tempo (obiettivi della qualità)

Un breve elenco non esaustivo. Ricordiamo che alcuni indicatori possono essere di supporto a più fattori contemporaneamente

Ricerca delle informazioni Standard di qualità

  • Numero telefonico per ricevere informazioni attivo dalle ore 9:00 alle ore 18:00
  • Sito web del tipo accessibile (e-accessibility, W3C, )
  • Sito Web multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)
  • Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione per le informazioni
Accettazione Standard di qualità
  • Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione in fase di accettazione
  • Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
  • Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
  • Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
  • Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
  • Presenza di informazioni in braille (vista)
  • Presenza di adeguati segnaletica visiva (udito)
  • Apertura del Castello dalle ore 9.00 alle ore 00
  • Apertura del Castello 7 giorni su 7
  • Attesa max. per acquistare il biglietto 20 min.

Estratto da: Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica (Ed. 2020) Gratuito per tutti i partner del progetto TAS 

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